【文/艾瑞咨詢(xún)】在金融行業(yè)，最遙遠(yuǎn)的距離不是生與死，而是客戶(hù)在電話(huà)那頭咆哮，而你的AI客服卻在冷靜地重復(fù)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。”

語(yǔ)音，是人類(lèi)最自然的交流方式，卻是機(jī)器最難攻克的堡壘。

過(guò)去十年，金融機(jī)構(gòu)試圖用機(jī)器替代人工，結(jié)果往往是：機(jī)器識(shí)別不了噪音，讀不懂情緒。這實(shí)質(zhì)上是一場(chǎng)“標(biāo)準(zhǔn)化的代碼邏輯”與“現(xiàn)實(shí)世界的多樣性”之間的角力。

然而，隨著大模型時(shí)代的到來(lái)，戰(zhàn)局正在逆轉(zhuǎn)。艾瑞咨詢(xún)觀察到，語(yǔ)音技術(shù)正迎來(lái)五大顛覆性趨勢(shì)。而在中國(guó)，以馬上消費(fèi)為代表的金融科技公司正投身于此，憑借其龐大的專(zhuān)利矩陣（累計(jì)申請(qǐng)2800項(xiàng)發(fā)明專(zhuān)利，其中語(yǔ)音技術(shù)專(zhuān)利超200項(xiàng)），試圖解決一個(gè)終極難題：如何讓冰冷的機(jī)器，擁有“金牌客服”的情商與“老刑警”的敏銳？

第一戰(zhàn)場(chǎng)：從“聽(tīng)寫(xiě)員”進(jìn)化為“翻譯官”

技術(shù)趨勢(shì)： ASR與大模型融合

真實(shí)場(chǎng)景：傳統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）像個(gè)死板的聽(tīng)寫(xiě)員，遇到口音、斷句或背景雜音就“亂碼”。但在金融場(chǎng)景，一個(gè)數(shù)字的聽(tīng)錯(cuò)，可能就是資產(chǎn)的損失。

AI破局：大模型（LLM）的加入，讓ASR進(jìn)化了。它不再是逐字轉(zhuǎn)錄，而是結(jié)合上下文進(jìn)行“語(yǔ)義補(bǔ)全”。想象一下，客戶(hù)在嘈雜的地鐵里喊：“我要查那個(gè)…上個(gè)月…吃飯花的錢(qián)。”傳統(tǒng)AI會(huì)抓瞎，但融合大模型的AI能精準(zhǔn)輸出：“查詢(xún)上月餐飲消費(fèi)賬單”。它不僅聽(tīng)清了聲音，更聽(tīng)懂了意圖。在銀行柜臺(tái)和智能客服中，這意味著操作失誤率的斷崖式下跌。

第二戰(zhàn)場(chǎng)：你的聲音就是那把“偷不走”的鑰匙

技術(shù)趨勢(shì)：聲紋識(shí)別

真實(shí)場(chǎng)景：密碼可以被盜，短信驗(yàn)證碼可以被劫持，在遠(yuǎn)程金融服務(wù)中，你怎么證明“你是你”？

AI破局：聲音就是你的“活體密碼”。聲紋識(shí)別技術(shù)正在成為金融反欺詐的“守門(mén)員”。 這不僅僅是便捷，更是一場(chǎng)安全博弈。當(dāng)欺詐團(tuán)伙試圖合成聲音或冒名頂替時(shí)，聲紋技術(shù)能識(shí)別出人類(lèi)聽(tīng)耳無(wú)法察覺(jué)的微小生理特征差異。在遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)、大額轉(zhuǎn)賬中，它是一道看不見(jiàn)但堅(jiān)不可摧的防線(xiàn)。

第三戰(zhàn)場(chǎng)：拒絕冷冰冰的讀稿，讓機(jī)器學(xué)會(huì)“察言觀色”

技術(shù)趨勢(shì)：情感分析與控制

真實(shí)場(chǎng)景：客戶(hù)打電話(huà)來(lái)投訴，情緒已經(jīng)到了爆發(fā)邊緣，如果AI還在用毫無(wú)起伏的語(yǔ)調(diào)播報(bào)條款，無(wú)異于火上澆油。

AI破局：現(xiàn)在的AI學(xué)會(huì)了“察言觀色”。通過(guò)分析語(yǔ)速、音調(diào)、停頓，系統(tǒng)能瞬間判斷用戶(hù)是“焦慮”、“憤怒”還是“猶豫”。一旦檢測(cè)到負(fù)面情緒，AI會(huì)立刻切換“共情模式”，甚至主動(dòng)示弱或秒轉(zhuǎn)人工。這不再是工具，而是一個(gè)懂得“看人下菜碟”的高情商伙伴，直接將投訴扼殺在搖籃里。

第四戰(zhàn)場(chǎng)：告別“機(jī)械音”，用零樣本克隆復(fù)刻真人溫度

技術(shù)趨勢(shì)：TTS與大模型融合

真實(shí)場(chǎng)景：以前的語(yǔ)音合成（TTS）一聽(tīng)就是“假人”，這種廉價(jià)感會(huì)瞬間拉低金融服務(wù)的信任度。

AI破局：新一代TTS在大模型加持下，實(shí)現(xiàn)了“零樣本音色克隆”。它不僅能模仿真人的聲線(xiàn)，還能模仿呼吸、停頓和語(yǔ)氣的起伏。自動(dòng)生成的理財(cái)播報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)提示，聽(tīng)起來(lái)就像是你的專(zhuān)屬理財(cái)經(jīng)理在面對(duì)面交談。這不僅降低了內(nèi)容生產(chǎn)成本，更重要的是，它讓金融服務(wù)有了“溫度”。

第五戰(zhàn)場(chǎng)：消滅“尷尬的沉默”，實(shí)現(xiàn)即問(wèn)即答

技術(shù)趨勢(shì)：端到端語(yǔ)音對(duì)話(huà)

真實(shí)場(chǎng)景：“你說(shuō)一句，等三秒，機(jī)器回一句。”這種傳統(tǒng)的“語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字再轉(zhuǎn)語(yǔ)音”的三段式交互，延遲感極強(qiáng)，讓對(duì)話(huà)支離破碎。

AI破局：端到端技術(shù)直接讓語(yǔ)音輸入生成語(yǔ)音輸出，跳過(guò)中間環(huán)節(jié)。這意味著，未來(lái)的金融語(yǔ)音助手將實(shí)現(xiàn)“即問(wèn)即答”，甚至允許打斷和插話(huà)。這種低延遲的流式交互，才是通往“沉浸式金融服務(wù)”的唯一門(mén)票。

馬上消費(fèi)的“專(zhuān)利護(hù)城河”：在實(shí)戰(zhàn)中錘煉出來(lái)的技術(shù)標(biāo)桿

當(dāng)行業(yè)還在討論趨勢(shì)時(shí)，馬上消費(fèi)已經(jīng)把這些技術(shù)變成了實(shí)戰(zhàn)中的“武器”。作為一家科技驅(qū)動(dòng)的數(shù)字金融公司，馬上消費(fèi)面對(duì)的是復(fù)雜的消費(fèi)金融場(chǎng)景，以及下沉市場(chǎng)的挑戰(zhàn)：海量的用戶(hù)、嘈雜的通話(huà)環(huán)境、甚至專(zhuān)業(yè)的黑產(chǎn)攻擊。這種高難度挑戰(zhàn)倒逼出了其超過(guò)200項(xiàng)的硬核專(zhuān)利矩陣。

1. 讓AI既有“順風(fēng)耳”，又有“最強(qiáng)大腦”（語(yǔ)音大模型ASR類(lèi)專(zhuān)利）

過(guò)去，訓(xùn)練一個(gè)能聽(tīng)懂電話(huà)銷(xiāo)售的AI，就像教一個(gè)孩子從零開(kāi)始學(xué)說(shuō)話(huà)，需要成千上萬(wàn)小時(shí)的人工“陪練”（數(shù)據(jù)標(biāo)注），成本高得驚人。

馬上消費(fèi)的專(zhuān)利技術(shù)，則探索了一條捷徑：把一個(gè)聽(tīng)力超群的“語(yǔ)音模型”和一個(gè)善于理解的“文本大模型”組合在一起，讓AI變成了一個(gè)“天才學(xué)霸”。現(xiàn)在，不再需要漫長(zhǎng)的陪練，只需劃幾個(gè)小時(shí)的重點(diǎn)，AI就能舉一反三，精準(zhǔn)聽(tīng)懂客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)什么，甚至能理解話(huà)外之音。

更關(guān)鍵的是，這個(gè)“學(xué)霸”還能復(fù)盤(pán)自己的“錯(cuò)題本”。一旦識(shí)別出錯(cuò)，技術(shù)人員能快速定位問(wèn)題所在，讓AI在下一次通話(huà)中變得更聰明。

2.揪出內(nèi)部的“內(nèi)鬼”（聲紋識(shí)別與質(zhì)檢類(lèi)專(zhuān)利）：客服有沒(méi)有違規(guī)代打？有沒(méi)有工號(hào)串用？靠人去聽(tīng)錄音查不勝查。馬上消費(fèi)利用聲紋自動(dòng)建庫(kù)和聚類(lèi)技術(shù)，讓AI充當(dāng)“全天候督察員”，在海量錄音中精準(zhǔn)揪出違規(guī)行為，用技術(shù)手段解決了管理難題。

3.在噪音中尋找真相（語(yǔ)音增強(qiáng)與識(shí)別類(lèi)專(zhuān)利）：針對(duì)外呼業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的噪音干擾，馬上消費(fèi)研發(fā)了“語(yǔ)音增強(qiáng)與識(shí)別融合模型”，無(wú)需重新訓(xùn)練就能適配各種嘈雜環(huán)境。更有意思的是，他們還專(zhuān)門(mén)研發(fā)了針對(duì)“垃圾電話(huà)攔截”的對(duì)抗模型。當(dāng)對(duì)方手機(jī)提示“關(guān)機(jī)”、“停機(jī)”甚至是被安全軟件攔截時(shí)，馬上消費(fèi)的端到端模型能瞬間識(shí)別狀態(tài)，避免無(wú)效撥打。這不僅是省電話(huà)費(fèi)，更是對(duì)運(yùn)營(yíng)效率的極致追求。

4.搞定“七嘴八舌”的復(fù)雜場(chǎng)面（多場(chǎng)景語(yǔ)音處理類(lèi)專(zhuān)利）：在多人會(huì)議、交叉對(duì)話(huà)等復(fù)雜聲學(xué)環(huán)境下，如何分清誰(shuí)在說(shuō)話(huà)？馬上消費(fèi)正在探索的多麥克風(fēng)語(yǔ)音識(shí)別方案，致力于攻克這一技術(shù)瓶頸，為未來(lái)實(shí)現(xiàn)更智能的語(yǔ)音交互積累關(guān)鍵能力和技術(shù)儲(chǔ)備。

結(jié)語(yǔ)：從“工具”到“生產(chǎn)力”

語(yǔ)音技術(shù)的進(jìn)化，本質(zhì)上是金融服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“擬人化”的跨越。

在這場(chǎng)變革中，馬上消費(fèi)的打法極具啟示意義：他們不迷信技術(shù)的參數(shù)，而更專(zhuān)注于技術(shù)在真實(shí)場(chǎng)景中的應(yīng)用與價(jià)值閉環(huán)。從SEQ-former架構(gòu)的低延遲，到聲紋質(zhì)檢的風(fēng)控閉環(huán)，每一項(xiàng)專(zhuān)利都是為了解決一個(gè)具體的、棘手的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

未來(lái)的金融競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能讓AI聽(tīng)得更清、懂得更多、反應(yīng)更快，誰(shuí)就能贏得用戶(hù)的耳朵和心。而馬上消費(fèi)，顯然已經(jīng)跑在了前面。