在全球科技浪潮推動下，金融機構正經歷著前所未有的數字化與智能化變革。金融科技不僅重塑了金融業態，更為金融機構提質增效提供了強大動力。從《金融科技發展規劃(2019—2021年)》到《金融科技發展規劃(2022—2025年)》，我國在政策層面不斷加大對金融科技的支持力度，金融科技在夯實基礎技術能力的基礎上，正逐步向應用服務端發力，在風險管理、產品服務、渠道運營等領域實現更廣泛的應用場景，逐步提升金融機構的服務質量和效率。

當金融科技行業步入“存量競爭”時代，服務體驗正取代流量紅利，成為企業最核心的競爭壁壘。成立十年的數禾科技，憑借“服務力”體系的持續進化，交出了一份亮眼答卷：AI自助服務解決率98.7%、客戶滿意度97.7%、人工服務接通率超90%——這些遠超行業均值的數據背后，是其將“客戶為中心”理念轉化為數智化能力的系統性實踐。

讓服務從 “被動響應” 到 “主動預見”

在金融行業，客戶的需求是企業發展的核心動力。數禾科技深知這一點，自成立以來，始終堅持以客戶為中心，通過科學決策來滿足客戶的多樣化需求。在這一過程中，數禾科技借助先進的數智化工具，深入洞察客戶需求，實現了從客戶需求洞察的精準化到客戶體驗追蹤的實時化，再到客戶咨詢受理的高效化以及客戶疑問解答的閉環化，每一個服務節點都成為增強客戶粘性的關鍵觸點。

據了解，數禾科技在智慧客服方面的投入和創新，使其在行業內樹立了標桿地位。通過引入先進的AI技術，數禾科技的智慧客服系統能夠實現24小時不間斷服務，快速響應客戶的咨詢和需求。數據顯示，數禾科技的AI自助服務解決率高達98.7%，這一數字在行業內處于領先水平。這意味著絕大多數客戶的問題可以通過AI自助服務得到快速解決，大大減少了客戶的等待時間。同時，人工在線接通率和人工電話接通率分別達到98%和90.1%，這表明數禾科技在人工客服方面也具備強大的服務能力，能夠確保客戶在需要人工協助時能夠及時獲得幫助。

近期，數禾科技又借助DeepSeek大模型,對客服業務進行了全方位升級。其自主研發的坐席輔助系統,通過與DeepSeek的深度融合,實現了質的突破。數禾科技依托情緒識別、實時質檢、知識引導等AI技術,全面助力客服團隊提升服務效率與質量。

此外，在會話小結環節，DeepSeek大模型的優勢也十分明顯。以往人工進行會話小結,耗時費力且容易出現遺漏和錯誤。現在，通過DeepSeek,能夠自動、準確地生成會話小結,生成效率大幅度提升，生成質量也顯著高于人工水平。這一系列的優化措施,使得數禾科技的客服團隊能夠更加高效、優質地服務用戶，極大地提升了用戶在金融服務過程中的體驗感。

溫度與效率的平衡術 科技賦能下的人性化服務新解

當 AI 技術不斷滲透服務全流程時，數禾科技正在探索一條 “有溫度的數字化” 路徑。其 97.7% 的客戶滿意度背后，是對 “科技向善” 理念的深度踐行 —— 用技術提升效率，用機制保障溫度。

在智慧客服系統中，隱藏著一套 “情緒識別引擎”，助力坐席輔助系統升級，為內部項目提質增效。數禾科技自主研發的坐席輔助系統，作為首個將AI模型與內部技術結合的項目,通過情緒識別、實時質檢、知識引導等AI技術,全面助力客服團隊提升服務效率與質量。通過AI技術的深度應用,會自動生成會話小結,生成效率大幅度提升,抽檢結果實現零錯誤,達到行業領先水平。

同時，數禾科技推出的“AI質檢專家”項目引發廣泛關注。以往，人工抽檢耗時費力且覆蓋面有限，如今，AI質檢實現了對每一條會話的實時、全量監控,風險識別響應時間縮短至秒級,人工抽檢工作量銳減,質檢團隊得以將更多精力投入到服務優化與復雜問題解決中。“這不是簡單的效率工具,而是通過AI重構服務質量標準。”數禾科技相關負責人表示。

這種 “科技 + 人文” 的雙重校準，使得即便在 AI 主導的服務場景中，用戶仍能感受到被理解的暖意。在數禾科技看來，“親近用戶”不能變為一句空話。這也意味著在金融行業數字化、智慧化發展的大趨勢下，平臺將借助金融科技不斷提升服務水平，而金融消費者則可以更加高效地滿足自身金融需求。

在數禾科技的服務理念中，每一次客戶交互都不是單向的問題解決，而是雙向的價值共創。其 81.1% 的一次性解決率背后，是對服務節點的價值重構 —— 將咨詢窗口轉化為需求洞察端口，將問題處理過程轉化為用戶教育場景。例如,當用戶詢問“貸款逾期怎么辦”時,系統不僅會提供解決方案,還會主動推薦分期還款計劃并提示逾期可能產生的影響,服務溫度直線上升。

站在十周年的時間節點回望，數禾科技的服務力建設軌跡，恰是中國金融科技行業從 “技術驅動” 向 “體驗驅動” 轉型的縮影。當 AI 自助服務解決率、一次性解決率等硬指標持續領跑行業時，其更深遠的意義在于探索出一條科技與服務共生共榮的發展路徑。在這條路徑上，97.7% 的客戶滿意度不是終點，而是下一個十年持續精進的起點 —— 用服務力筑底，讓每一次交互都成為金融科技溫暖向善的生動注腳。