在數字化轉型的浪潮下,移動金融客戶端作為全面數字化轉型的主戰場,以用戶為中心,借助科技賦能持續改善“用戶體驗”已成為金融APP重點關注的戰略目標。

近期,為貫徹落實銀行業保險業信息科技監管要求,國家金融監督管理總局近日印發了《關于加強銀行業保險業移動互聯網應用程序管理的通知》(以下簡稱《通知》),提出18條新的工作要求。用戶對金融領域移動應用的體驗如何?記者對此進行了采訪。

通過金融APP獲取金融服務的體驗如何?

記者在采訪中發現,一方面,移動應用帶來的便利備受認可。“我一般用手機辦理銀行業務更多,比如實時轉賬、購買銀行理財產品。”來自河南的小吳說,自己對于使用移動應用和傳統線下渠道有著不同定位,前者多用于辦理小額、日常業務,后者則用于大額交易、對公交易、現金交易及其他較為重要的業務。他認為,金融機構提供的移動應用不僅能幫自己節省大量的時間和精力,而且很多便民的功能也十分好用,實現盡在“掌”握。

另一方面,移動應用大而不強、多而不精影響了“好感度”。在湖南的小錢說,線下網點營業時間相對有限且固定,自己時間趕不上時就會通過手機辦理業務。不過,一些相對復雜一點的業務,APP難以招架,依然需要通過人工。“有的APP占用手機內存較大、不必要的更新較為頻繁,有的在業務高峰期容易出現崩潰或閃退,還有的與其他APP功能重復率高而特色不足,這些都很影響使用體驗。”她說。

多維舉措,著力提升用戶體驗

《通知》明確金融機構應當重視移動應用管理工作,將移動應用建設納入數字化轉型整體規劃。而這些也得到了金融移動客戶端的積極響應。渣打銀行每年邀請有關機構對網上銀行及移動銀行進行檢測、評估,并對系統使用環境如安全物理環境、安全通信網絡、安全區域邊界、安全技術環境和安全管理中心進行測試和評估,筑牢信息科技風險防線。

而記者也關注到保險行業中的中國人保APP則通過一系列舉措提升體驗,近期中國人保APP舉辦了用戶體驗官招募活動,通過留言、訪談等形式征集用戶對于APP的反饋并進行電話訪談,收集用戶對APP的體驗。“本次活動旨在與用戶形成強大的鏈接,通過體驗官招募,使用戶了解我們中國人保APP對用戶體驗的重視,也是一次傾聽用戶聲音的嘗試”。“例如用戶對我們的積分體系和定制禮品很感興趣,同時對積分規則等提出了一些反饋,這些都被工作人員匯總并反饋給了產品經理,我們的產品經理再通過評估并結合市場化的經驗向研發人員提出需求,這是一個雙向互動的過程,通過與用戶互動讓他們看到我們在努力改進”。該APP內部人士表示。

“做強移動應用客戶端是我們服務客戶的重要手段,我們將積極響應《通知》要求,建立健全移動應用管理制度,規范線上業務的全生命周期管理,通過自我革新更好地滿足用戶需求。同時建立內外部體驗巡查制度,內部同事進行體驗巡查,外部通過體驗招募等活動征集客戶反饋,實現可持續發展。”

金融APP努力提升數字化競爭力

在記者看來,移動金融的數字化運營是以客戶體驗為中心,將客戶數據與數字化技術用于金融機構移動客戶端的吸引、激活、轉化和留存等客戶服務的全環節,并通過客戶運營手段提高響應客戶需求的效率。移動金融的數字化運營能夠優化和重塑移動端金融業務流程,提升效率、降低成本,以滿足大規模用戶需求,并能夠快速應對市場變化。這也將成為金融機構實現業務增長的關鍵驅動力。

記者調研了幾家金融APP,平安金管家APP、中國人壽APP、招商銀行APP和中國人保APP均在整體運行、操作響應、是否有閃退等方面表現良好,泰生活APP、太保APP等登錄均有卡頓、啟動時間長等基本體驗問題。而在可用性指標方面,平安金管家APP、招商銀行APP、中國人保APP均可支持多種登錄方面,進入APP后及時發放新人禮包,商城頁有多種類型產品可供客戶購買,并針對小白客戶進行產品推薦,便于其購買。適用性指標方面中國人保APP體驗最為優秀,首頁下設五個最常用功能(保單、車險續保、百萬醫療、精彩活動),除了基本功能外設置多種權益及專屬定制禮品,活動豐富好玩,保險產品經常有折扣活動,有效提升用戶黏性。

隨著數字技術的迅猛發展,金融業正面臨著一場深遠的變革。中國人保作為這場變革的積極推動者,持續優化以人保APP為核心的“指尖服務”,不斷刷新客戶體驗的新高度。目前,該APP下載量已突破5000萬大關。