隨著經濟社會的發展,保護消費者權益已經成為金融高質量發展的重要組成部分,維護消費者的合法權益,民生人壽保險股份有限公司(以下簡稱“民生保險”)積極參與行業共建,踐行消費者權益保護,不斷升級服務體驗,不斷提高科技創新能力,為消費者提供多方位、立體化的權益保護,傳遞有溫度的“五心”金融服務,以實際行動詮釋壽險企業的責任和擔當。

服務形式升級 全方位優化多元服務體系

在3·15金融消費者權益保護教育宣傳活動期間,民生保險秉承“以用戶為中心”的經營理念,堅持以善良之心溫暖用戶,與用戶共創共享美好生活,通過“線上+線下”相結合的形式,多渠道全方位的進行服務和宣導,當好維護消費者權益的“保護傘”,努力提升保險消費者的獲得感。

創新線上宣傳,擴大服務覆蓋面。作為百姓身邊的“保險專家”,民生保險打造線上全媒體平臺,包括微信公眾號、官網、短視頻平臺、線上媒體平臺等多種渠道,向消費者多方位普及金融保險知識。

在3·15活動期間,由民生保險總精算師關嬌陽帶頭講消保,各分公司責任人積極參與,圍繞金融消費八大權益、金融消費“三適當”原則、正當維權、防范“代理退保”等主題開展“高管說消保”活動,讓消保理念入腦入心,將消保嵌入經營全流程,形成公司內人人參與、人人盡責的金融消保教育宣傳氛圍。

活動期間,民生保險在線上通過系列圖文、視頻等形式,就如何防范養老詐騙、遠離“代理退保”、如何理性投保等社會關注熱點問題進行宣傳教育,并以典型案例、風險提示等形式,幫助消費者正確認識金融產品和服務,了解自身合法權益,重點提高識別防范風險的能力。例如,民生保險河南分公司通過“河南民生保險”等媒體平臺向用戶展示消費者在金融消費中涉及的服務場景,把知識點通過案例演繹的方式展現,讓用戶輕松了解自身權益息息相關的各種場景,輕松學習金融知識,清晰了解金融風險。

拓展線下陣地,營造和諧健康的金融消費環境。一方面,民生保險堅守主場陣地,在職場、網點等懸掛宣傳標語,擺放宣傳資料、海報等,向用戶宣傳金融保險及防詐騙知識等內容,提示用戶防范金融風險,保障金融消費者合法權益,讓金融消保走到用戶身邊。另一方面,民生保險積極外拓宣傳,打造“體驗式宣教”。通過進校園、進社區、進學校、進商圈等方式主動開展線下集中宣傳,通過設立宣傳臺發放宣傳折頁、現場講解、互動小游戲、金融知識展板等方式,將金融知識普及、便民惠民服務和品牌宣傳融于一體,群眾主動參與、積極互動,共同營造和諧健康的金融消費環境。

民生保險寧波分公司深入鎮安小學開展金融知識宣教活動,以有趣的方式向學生們介紹錢幣的歷史,引導學生了解金融領域的基礎知識,培養正確金融安全觀念,同時強調誠信和廉潔意識。通過生動的故事和互動形式,激發學生對金融知識的興趣,培養正確的金融行為習慣。

隨著金融服務日益多元化,老年人群體逐漸成為金融市場的重要參與者。拗九節”是福建福州地區的傳統節日,又稱“敬老節”,在拗九節來臨之際,民生保險福建分公司金融宣傳小隊“時光鄰里隊”隊員走進社區長者食堂,為老人們送上溫暖的“拗九粥”,傳遞祝福與關愛。同時,結合金融消費者權益保護教育宣傳活動,以發放宣傳單、現場宣導等形式,向老年人普及保險知識,提高金融風險意識,助力老年消費者更好地保護自身權益。

VIP體系煥新升級 為消費者提供進階服務

“以用戶為中心”是民生保險的經營理念,公司深入了解廣大用戶的增值服務使用體驗,聚焦中高端用戶群體需求,推出VIP增值服務體系,首次為VIP用戶提供多場景、一站式、全周期的服務解決方案。

民生保險一方面將VIP用戶細化成黃金級、鉑金級Ⅰ級、鉑金Ⅱ級、鉆石級四大層級;另一方面根據VIP用戶核心“痛點”,通過快速迭代,對不同層級的VIP用戶匹配差異化服務權益,其中鉆石級VIP用戶更是匹配十一項服務權益,覆蓋“致臻體驗”、“致享生活”、“致匯健康”三大板塊內容,升級服務體驗。在保險延伸領域為用戶提供與風險保障相輔相成的價值點,彰顯“讓民生確定,為民生服務”的企業使命。

截至目前,公司已累計為用戶提供超16506次服務,響應9195位VIP用戶的就醫及生活之需。同時,通過不同的服務觸點,與VIP用戶密切互動,真切傾聽用戶聲音,不斷檢視優化VIP增值服務體系,讓服務更有溫度。

科技引領 理賠加速為消費者保駕護航

擁抱科技,智勝未來。金融科技助力消費,民生保險積極探索科技賦能,研發新一代‘云’數據中心,打造新一代業務系統,構建數據中心、云計算、大數據一體化的新型算力網絡體系,全面推進公司信息化、數字化、智能化建設,讓服務更有效率,讓消費者更滿意。通過科技賦能,為消費者提供更加便捷的服務, 以專業品質和服務贏得消費者信賴。

理賠服務是保險服務的核心價值體現,是消費者最為關注的環節之一。民生保險著力解決理賠慢、理賠難問題,優化理賠流程,努力讓理賠服務效率更高、速度更快、質量更優。2023年,民生保險平均每天服務用戶330人,理賠時效1.4天,共計結案12萬件,賠付金額10億元;理賠獲賠率達99.32%;超96%的用戶通過微信自助申請理賠,超98%的賠案通過實時支付給付賠款,件均處理時效0.98天,最快理賠結案3分鐘。

結合數字化技術手段,3·15期間,民生保險江蘇分公司通過數據看保險的重量、服務看理賠的溫度等以真實案例演繹的方式開展“以案說法”,讓消費者更加了解保險的功效,感受公司的溫暖理賠及貼心服務。

讓民生確定,為民生服務。民生保險將以“315”消費者權益保護宣傳周為契機,聚焦新形勢下消費者關切的問題和需求,不斷提升服務質量和用戶滿意度。民生保險也將一如既往“以用戶為中心”,打造“有價值、有特色、有口碑”的服務品牌,為用戶的美好生活更添保障。未來,民生保險將繼續為消費者提供更優質的服務和更貼心的產品,更全面地為消費者的合法權益保駕護航,助力社會經濟高質量發展。