民營(yíng)企業(yè)發(fā)展邁上新臺(tái)階。今年國(guó)家提到，金融機(jī)構(gòu)要深入了解民營(yíng)企業(yè)金融需求，建立健全與企業(yè)的常態(tài)化溝通交流機(jī)制，回應(yīng)民營(yíng)企業(yè)關(guān)切做好銀企融資對(duì)接，為民營(yíng)企業(yè)提供可靠、高效、便捷的金融服務(wù)，持續(xù)提升金融服務(wù)可得性和滿意度。微眾銀行一直以來(lái)通過(guò)深入洞察企業(yè)服務(wù)需求，不斷優(yōu)化和完善金融產(chǎn)品及服務(wù)，提升金融服務(wù)能力。而面對(duì)國(guó)家鼓勵(lì)的“大興調(diào)查研究之風(fēng)”等政策，微眾銀行企業(yè)金融品牌微眾企業(yè)+積極落實(shí)“走萬(wàn)企 提信心 優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)要求，充分結(jié)合日常業(yè)務(wù)的推進(jìn)開(kāi)啟了“百業(yè)We訪”調(diào)研行動(dòng)，截至目前已累計(jì)走訪27個(gè)城市、37個(gè)行業(yè)的180家企業(yè)，通過(guò)調(diào)研傾聽(tīng)企業(yè)的真實(shí)心聲，了解企業(yè)家們的所需所想，并就企業(yè)所反饋的關(guān)于還款流程、App聯(lián)動(dòng)、界面優(yōu)化等重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行排查和優(yōu)化，有效提高了企業(yè)對(duì)金融服務(wù)的滿意度。

深入走訪用心聆聽(tīng)，圍繞企業(yè)所需持續(xù)優(yōu)化金融服務(wù)水平

微眾銀行作為一家數(shù)字銀行，不設(shè)線下網(wǎng)點(diǎn)，一直以來(lái)均通過(guò)線上的方式觸達(dá)小微企業(yè)。相較于客戶經(jīng)理使用客服電話或企業(yè)微信為企業(yè)主帶來(lái)數(shù)字化的授信服務(wù)，此次微眾企業(yè)+向企業(yè)客戶揭開(kāi)“面紗”，通過(guò)“百業(yè)We訪”的調(diào)研形式與企業(yè)客戶進(jìn)行面對(duì)面交流，能夠第一時(shí)間把握客戶需求，了解客戶對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的使用感受。

調(diào)研團(tuán)隊(duì)首先來(lái)到了上海，采訪的第一家企業(yè)是上海某工程設(shè)計(jì)咨詢有限公司，企業(yè)主陳先生提到使用感受，“很方便，手機(jī)上操作就好，整個(gè)過(guò)程很數(shù)字化。”使用中，陳先生也遇到了一些問(wèn)題，“對(duì)我們小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，更希望的是先還利息再統(tǒng)一還款，這樣更符合企業(yè)的用錢(qián)方式，還是希望能根據(jù)行業(yè)和自身情況選擇適合自己的還款方式。”經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)十家企業(yè)的走訪調(diào)研，調(diào)研團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，還款方式是共性問(wèn)題，于是通過(guò)產(chǎn)品各側(cè)聯(lián)動(dòng)，經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月調(diào)整優(yōu)化，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)更多元的還款方式組合，客戶可以根據(jù)自身情況匹配選擇，降低融資成本。

“好用”“順滑”“方便”是上海某電子科技有限公司、上海某軟件技術(shù)有限公司在評(píng)價(jià)微眾銀行企業(yè)金融App時(shí)提到的高頻詞匯，與此同時(shí)，企業(yè)主們也對(duì)App操作流程提出了更多改進(jìn)建議。針對(duì)有的企業(yè)主提到的產(chǎn)品使用全流程不清晰的情況，業(yè)務(wù)側(cè)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)度條進(jìn)行了更新，并新增了服務(wù)大廳智能客服入口，降低企業(yè)的學(xué)習(xí)和使用成本。而在App與企業(yè)微信管戶聯(lián)動(dòng)方面，業(yè)務(wù)側(cè)也根據(jù)企業(yè)主反饋?zhàn)龀隽讼鄳?yīng)改進(jìn)，針對(duì)細(xì)分客群實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，不斷提升用戶體驗(yàn)。

建立常態(tài)溝通機(jī)制，以有溫度的金融服務(wù)陪伴小微企業(yè)共同成長(zhǎng)

此次微眾企業(yè)+“百業(yè)We訪”行動(dòng)，聚集了來(lái)自客服、產(chǎn)品及銷售等不同部門(mén)的工作人員，共同組成專業(yè)的調(diào)研團(tuán)隊(duì)，大家各抒所長(zhǎng)發(fā)揮崗位職責(zé)，通過(guò)實(shí)地走訪的形式把情況摸清、把問(wèn)題找準(zhǔn)、把對(duì)策提實(shí)，也能更準(zhǔn)確地把握客戶的具體需求和意見(jiàn)。

“市場(chǎng)真正需要的也并不一定是客戶認(rèn)為最好的。近年我們發(fā)現(xiàn)在線上和線下，客戶所反饋的內(nèi)容是不同的，一些比較隱蔽的真實(shí)需求企業(yè)只有面對(duì)面的時(shí)候才會(huì)提到。”微眾銀行科創(chuàng)金融總經(jīng)理助理梁煥在走訪過(guò)程中表示，“我們非常珍惜和重視跟企業(yè)直面交流的機(jī)會(huì)，企業(yè)的反饋我們都會(huì)認(rèn)真研究，每周在例會(huì)上充分討論。通過(guò)跟客戶這樣直接的交流，我們能夠從企業(yè)的認(rèn)可中獲得價(jià)值感、責(zé)任感和使命感。同時(shí)，我們跟銷售、市場(chǎng)有這樣的機(jī)制，能夠直接去傾聽(tīng)客戶的聲音，對(duì)我們的產(chǎn)品體驗(yàn)及運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行優(yōu)化，接下來(lái)我們也要利用這樣的溝通機(jī)制，幫助企業(yè)增進(jìn)了解并享受到我們非信貸的服務(wù)和權(quán)益體系。”

通過(guò)對(duì)不同行業(yè)的走訪，調(diào)研團(tuán)隊(duì)成員也收獲頗豐。“問(wèn)計(jì)于企，問(wèn)需于企，不同行業(yè)不同地域的企業(yè)特性不同，需求也有所不同。通過(guò)百業(yè)We訪項(xiàng)目的調(diào)研分析，無(wú)論是對(duì)產(chǎn)品功能體驗(yàn)還是服務(wù)體驗(yàn)都給我們帶來(lái)許多高價(jià)值的新思路，在過(guò)程中，也讓我們充分地感受到了為客戶創(chuàng)造價(jià)值的意義。”調(diào)研團(tuán)隊(duì)某成員這樣評(píng)價(jià)。而另一位成員則對(duì)數(shù)字金融服務(wù)的使命和責(zé)任有了更深刻的理解，“極致的數(shù)字金融服務(wù)是速穩(wěn)贏的代表，它蘊(yùn)含了我們?cè)谶@一領(lǐng)域上技術(shù)的提升、效率的提升、能力的提升，也體現(xiàn)了用戶價(jià)值的提升；我認(rèn)為，以客戶價(jià)值為依歸為目標(biāo)的服務(wù)，才是我們真正意義上的普惠金融服務(wù)。”

只有用心傾聽(tīng)企業(yè)心聲，才能更懂小微企業(yè)真實(shí)所需，唯有更懂企業(yè)，才能為企業(yè)成長(zhǎng)提供全方位、全周期的服務(wù)。接下來(lái)，微眾企業(yè)+不僅將以全鏈路商業(yè)服務(wù)生態(tài)滿足企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)所需，還將持續(xù)健全和完善與小微企業(yè)客戶的溝通機(jī)制，更好地為企業(yè)發(fā)展解決更多實(shí)際問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化金融服務(wù)水平，陪伴小微企業(yè)共同成長(zhǎng)。