數字化浪潮下，商業銀行零售轉型邁入了一個關鍵期。

國家金融監督管理總局官網信息披露顯示，截至2023年9月28日，全國退出營業的銀行網點已超過2000家，涵蓋了國有大行、股份行、城農商行、農信社等金融機構，銀行網點轉型已然按下“加速鍵”。

過去，對商業銀行而言，線下的物理網點承載著存、貸、匯等核心的金融服務和保障安全的交易功能。如今，伴隨著金融科技的蓬勃發展、數字網絡的興起和客戶行為的深刻變遷，物理網點的部分功能正在逐步被數字化渠道所替代。

作為銀行觸達和服務客戶的“末梢”節點，網點的數字化轉型承載著新架構、新技術、新模式、新設備的接入與升級。如何以網點轉型為切入點、進一步提升零售業務經營能力，縮小與大型銀行之間的數字化鴻溝，更是各家中小銀行面臨的當務之急。

過去受資產規模與輻射區域的影響，我國城商行的零售業務規模占比普遍較小，零售業務占比超過30%的城商行屈指可數。但在金融壹賬通數字化零售總經理張麗元看來，受宏觀經濟環境影響，越來越多的城、農商行意識到零售業務的穩健性和發展韌性，“零售轉型是個苦活累活，投入周期長、產出成效慢，但它就像播種的糧食，春種就有秋收，其在提升銀行收入結構的多元化和抗風險能力上發揮著重要作用。”

破局銀行網點轉型之困

2022年以來，商業銀行分支機構退出列表中，合計有超過2600家商業銀行網點終止營業。今年以來該趨勢得以延續，截至2023年9月28日，全國退出營業的金融機構網點已經達到2026家，而同期新批準設立的分支機構為1275家，今年以來凈退出751家。

在物理網點呈現區域性定向縮減、整體數量逐步下降的大趨勢下，輕型化、多元化會否是商業銀行網點轉型的方向？在年輕用戶群體行為改變的驅動下，未來的銀行網點將結合場景化服務打造怎樣的“社交中心”？傳統模式下銀行網點臨柜人員的技能同質化程度較高，銀行網點在人員專業化培訓和營銷管理抓手配置上需要做怎樣的改變？

針對這一系列問題，金融壹賬通數字化零售總經理張麗元給出了答案。“商業銀行在網點轉型過程中面臨的最大痛點之一，在于由總行設計的轉型方向及提出的變革要求，往往很難‘保真保質保量’地傳導至各地分支機構乃至網點的一線員工，行方缺乏行之有效的數字化工具或抓手打通整個全流程。”

一方面，行內業務系統數據統計口徑不一、數據多頭管理較為普遍，不同部門間數據互通仍需人工處理，效率較低且出錯率高，難以滿足總行、分支行的管理層及業務部門實時查看業績報表和關鍵業務數據的需求；

另一方面，銀行業績指標體系多以結果為核心指標，缺少過程分解與動作類指標，更因工具匱乏難以實現對銷售漏斗數據的持續追蹤和執行分析。由于難以準確鑒別一線執行中的環節出現問題，由總行制訂的營銷策略容易缺乏針對性，對分支機構的指導銷售效能不足。

“相應地，對一線客戶經理而言，在收到下發的業務指標后，其由于缺少目標與過程管理的工具，他們不僅消耗了大量時間在材料整理和上報流程上，更難以監控到銷售策略的即時反饋和及時分析指標的完成計劃。”張麗元表示。

基于此為出發點，金融壹賬通憑借著大數據與微服務的有力支撐、AI中臺能力的戰略組合，打造了全面覆蓋商業銀行各零售業務場景、廣受合作客戶好評的“智慧銀行家”（AI Banker）整體解決方案。

據了解，“智慧銀行家”方案設計源自平安銀行零售轉型的成功經驗，基于逾3萬名行員真實業務場景所打造，方案聚焦了存客經營、新客獲取、目標管理、過程管理、團隊管理、移動展業6大應用場景和核心業務需求，打造了一款集合了經營管理與場景賦能的移動銷售管理工具，驅動全行隊伍（理財/信貸/信用卡經理、支行長、總分行管理崗）的產能提升。

打通“總-支-網-員工”四重堵點

在服務粵港澳大灣區一家資產總額千億規模的地方性銀行案例中，金融壹賬通為該地方性銀行引入了“智慧銀行家”解決方案，并以此為基礎配置了“總行-支行-網點-營銷人員”的全流程抓手，助力該行全面提升銷售管理和資源配置效率。

自2021年攜手合作以來，金融壹賬通以數字化工具運用、機制方案設計以及網點輔導落地等為切入點，協助該銀行落地了“以策略升級對客經營、對機制盤活經營效率，以渠道提升展業經驗，以運營錨定業務底座”的數字化轉型圖譜，助力該行零售業務規模的顯著增長。

伴隨著網點數字化轉型順利落地，項目實施多次獲得合作銀行董事長及行領導的高度評價。“我們與行方有著共同的目標愿景，就是從網點轉型為切入，把該行全面的數字化轉型共同做深、做實、做透，實現高質量、跨越式發展。”張麗元表示。

據介紹，“智慧銀行家”在賦能一線員工和助力經營管理的基礎上，更可實現三大目標：

一是精細化和穿透化。通過數據的層層下鉆、晨夕會簡報、業務戰報、PK榜等方式打穿“總-支-網-員工”四層壁壘，支持零售業務精細化、穿透化管理；

二是標準化和社交化。通過商機閉環、營銷素材、社交分享、活動量統計等標準化流程的設定，幫助身處營銷崗位的客戶經理做好對客戶的生命周期管理；

三是自動化和智能化。通過全面聯動CRM、績效、精準營銷等多個系統，自動統籌推送數據，智能檢視營銷過程，切實用數據“說話”賦能營銷和管理。

值得關注的是，在2023上半年，金融壹賬通對“智慧銀行家”解決方案開展了持續的迭代升級，新增了AI語音、陪練、雙錄場景以及拓展了企業營銷場景，APP用戶的日均登錄率高達90%以上。

猶如硬幣的兩面，管窺銀行物理網點持續“瘦身”的背后，是我國銀行業在線上化、數字化經營上大步向前的結果，其本質上是商業銀行從過去的跑馬圈地、粗放經營逐漸邁入了精細化經營、追求高質量發展的重要標志。

“縱觀整個銀行業，不同銀行零售業務能力的強弱、推行零售數字化轉型的進程仍是參差不齊的。有些銀行目前的關注點仍停留在手機銀行等數字渠道客戶體驗改善，尚未關注到如何通過數字化手段提升對客精準營銷服務、內部精細化管理運營。”張麗元坦言道。

她進一步指出，“得益于經平安銀行驗證的零售轉型經驗和海量的機構服務經驗，我們很清楚對不同資產規模、不同發展階段的銀行來說，需結合它自身的業務基礎和資源稟賦來設計零售轉型路徑——是先做底層數據治理、數倉搭建，還是先布局快速見效的業務應用？是先做客戶有體感的還是員工隊伍有體感的系統建設？只有協助行方把這些枝蔓全部理順，才能真正規劃出適配行方的數字化藍圖。”

前述與區域性地方性銀行歷時三年的深度合作案例亦是一個縮影。承載著將平安集團金融科技能力對外輸出的使命，金融壹賬通自成立以來客戶已覆蓋了國內100%的國有行和股份行和98%的城商行。展望未來，金融壹賬通將繼續以“技術+業務”為獨特競爭力，為商業銀行的零售轉型和金融服務升級提供更全面、更優質的解決方案。