日前，國際知名咨詢機構沙利文聯合頭豹研究院發布了《2023年中國智能客服市場報告》，對中國智能客服領域的市場動向、前沿技術、競爭格局、發展態勢進行了詳細分析，并針對主要廠商的競爭力進行了精確評估。

報告顯示，中關村科金位居領導者象限，在增長指數和創新指數兩大競爭維度上均有突出表現，與騰訊企點、科大訊飛、阿里云、京東云等同列市場領導者梯隊。

圖源沙利文《2023年中國智能客服市場報告》

弗若斯特沙利文（Frost & Sullivan，簡稱“沙利文”）是全球最大的行業研究及咨詢機構之一，在企業海外上市行業顧問領域長期保持領導地位。2014年至2022年，沙利文蟬聯境外IPO市場行業研究顧問市場份額第一名的領導地位。而頭豹研究院是其中國設立的研究院，專注于中國市場行業分析，是中國領先的行企研究大數據庫及原創內容平臺之一。

沙利文對中關村科金評價道，中關村科金以低部署成本和標準化解決方案為競爭優勢，幫助企業快速實現智能客服系統的部署，并提供高效、穩定的客戶服務。這使得企業能夠節約成本、提高效率，并在市場競爭中取得優勢。

企業在選擇智能客服廠商時，需求匹配、開發周期、維護成本、系統性能、可遷移性和可持續服務能力都是重要的考慮因素。中關村科金的智能化客戶服務中心為企業提供全方位解決方案，集成了電話客服、智能客服、多媒體人工客服、視頻客服和工單客服等多種服務渠道，能夠滿足客戶需求和情境，提供最適合的服務方式。

圖源沙利文《2023年中國智能客服市場報告》

伴隨國家政策的不斷推進，人工智能技術的深入發展和應用，智能客服行業將迎來更加廣闊的發展空間。沙利文報告指出，隨著智能客服應用場景邊界的不斷拓寬至營銷、銷售等場景，市場將繼續呈現快速增長的態勢，到2027年預計將達到181.3億元的規模，年復合增長率高達22.1%。而AI大模型的出現也為智能客服行業帶來了巨大的創新潛力。

一直以來，中關村科金堅持探索對話式AI技術在企業服務賽道的創新應用，緊密跟蹤大模型發展趨勢，快速進行技術更新和迭代。基于通用大模型+領域知識庫，打造了新一代得助對話引擎為基礎技術底座，全面升級原有的智能外呼、智能客服、智能質檢、智能陪練等產品，并推出虛擬員工助手，幫助企業打造“超級員工”，構建提質效、高智能、有溫度的人機協同新型生產關系。

其中，“超級員工”應用基于通用大模型和領域大模型技術，為企業提供開箱即用、系統無縫銜接、成本可負擔的大模型服務，利用大模型的理解能力和生成能力，深度服務客服問答、坐席助手、營銷文案生成等企業對話場景。

沙利文認為，AI大模型是提升智能客服服務體驗的關鍵技術之一，它可以讓智能客服更加準確地回答問題，并且更加智能化。AI大模型的應用讓智能客服更加接近人類的語言理解和思維能力，從而提供更好的服務體驗。未來有望重構智能客服價值。

這一點在中關村科金基于新一代得助對話引擎，對智能客服應用升級后的落地項目中也得到了驗證。“得助全媒體聯絡中心”是中關村科金打造的針對全場景客服、智能外呼、電話銷售、業務咨詢和辦理等多種服務營銷場景的分布式聯絡平臺，接入大模型能力后，智能客服語義理解準確度從85%提升至94%，語音識別準確率和意圖識別準確率達90%以上，復雜場景下的意圖識別準確率高于88.2%，智能客服session一次性解決率達90%以上，進一步幫助企業提升客戶滿意度及營銷效率。

在大模型的賦能下，智能客服能夠實現更精準、更智能個性化的客戶交互。隨著AI大模型的不斷開發和應用，中國智能客服行業的市場規模有望持續增長。而除技術應用、對業務邏輯的理解、行業數據的收集和技術復用的能力外，能夠占據行業和場景的高地的智能客服廠商，更有可能在激烈的競爭中脫穎而出。

作為領先的對話式AI技術解決方案提供商，中關村科金基于數字化洞察與營銷、數字化服務與運營、數“智”底座三大產品矩陣，已為金融、零售、教育、醫療、政務、制造等行業900余家頭部企業提供高質量解決方案，涉及客戶服務、創新營銷等售前、售中、售后多種典型場景，以及智慧政務的在線咨詢、網辦指導、遠程辦理、監督管理、智能回訪、精準分析等應用場景，對話式AI服務能力得到行業客戶廣泛認可。未來，中關村科金將持續挖掘企業各類對話場景數據價值，幫助企業實現更加智能的溝通、成本更低的運營維護。