平安銀行零售屬性持續(xù)增強(qiáng)，并在零售轉(zhuǎn)型首個(gè)五年征程收官中迎來(lái)亮眼成績(jī)。近日，平安銀行發(fā)布2021年年度業(yè)績(jī)報(bào)告，報(bào)告顯示，該行營(yíng)收保持雙位數(shù)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1,693.83億元，同比增長(zhǎng)10.3%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)363.36億元，同比大幅增長(zhǎng)25.6%。其中，零售業(yè)務(wù)繼續(xù)領(lǐng)跑，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入982.37億元，同比增長(zhǎng)8.4%，在全行營(yíng)業(yè)收入中占比為58.0%；零售業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)214.98億元，同比增長(zhǎng)17.3%，在全行凈利潤(rùn)中占比為59.2%。高增長(zhǎng)，是過(guò)去一年平安銀行身上顯著的標(biāo)簽之一。在目前已公布業(yè)績(jī)快報(bào)股份銀行里，平安銀行的利潤(rùn)增幅是最高的。可以預(yù)見(jiàn)，零售業(yè)務(wù)作為平安銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在未來(lái)五年里將繼續(xù)提供可持續(xù)、可預(yù)期的發(fā)展動(dòng)力。

2021年是平安銀行零售轉(zhuǎn)型的第一個(gè)五年收官之年。從數(shù)據(jù)層面看，平安銀行的零售業(yè)務(wù)始終在持續(xù)提升。2016年，平安銀行零售業(yè)務(wù)收入占全行營(yíng)收的比重只有30.6%，到了2021年，零售業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入982.37億元，同比增長(zhǎng)8.4%，在全行營(yíng)業(yè)收入中占比為58.0%；可見(jiàn)，在以開(kāi)放銀行、AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行、綜合化銀行相互銜接并有機(jī)融合的“五位一體”新模式戰(zhàn)略下，平安銀行不斷強(qiáng)化科技引領(lǐng)，推動(dòng)商業(yè)模式變革，打造“有溫度”的金融服務(wù)，這也為零售業(yè)務(wù)持續(xù)突破發(fā)展注入了新動(dòng)能。

過(guò)去一年，平安銀行深入做實(shí)基礎(chǔ)零售，全面升級(jí)業(yè)務(wù)模式，積極推進(jìn)信用卡和借記卡雙卡融合打通，推動(dòng)綜合經(jīng)營(yíng)、協(xié)同發(fā)展，持續(xù)強(qiáng)化全渠道獲客及全場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)，基礎(chǔ)客群保持較快增長(zhǎng)。2021年末，平安銀行零售客戶數(shù)11,821.20萬(wàn)戶，較上年末增長(zhǎng)10.3%；平安口袋銀行APP注冊(cè)用戶數(shù)13,492.24萬(wàn)戶，較上年末增長(zhǎng)19.2%，其中，月活躍用戶數(shù)4,822.64萬(wàn)戶，較上年末增長(zhǎng)19.6%。

雙卡聯(lián)動(dòng)：打通借融經(jīng)營(yíng)體系

過(guò)去，大眾對(duì)借記卡的理解就是單一的賬戶，可以存取錢(qián)；對(duì)信用卡的理解就是貸記賬戶加上聯(lián)名發(fā)卡方的固定權(quán)益。而平安銀行在2021年年底打破了我們的固化認(rèn)知，該行將“雙卡聯(lián)動(dòng)”，打通了借記卡與信用卡的經(jīng)營(yíng)體系，打通了貸記與借記賬戶，調(diào)度了銀行I類(lèi)戶II類(lèi)戶分層服務(wù)，平滑融合了存取款與消費(fèi)借貸，及其它一站式金融體驗(yàn)。平安銀行卡，將不再僅僅是金融賬戶，它串起的是用戶金融生活的一體化體驗(yàn)，集齊消費(fèi)、還款、積分享用等各項(xiàng)權(quán)益，提供無(wú)縫的用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)。這也是平安銀行踐行零售融合、客戶綜合化經(jīng)營(yíng)的重要體現(xiàn)。該行持續(xù)推動(dòng)借記卡與信用卡融合，2021年末，信用卡新戶雙卡率較上年末增長(zhǎng)9.9%，該行卡還款率較上年末增長(zhǎng)4.5%。

深入五位一體新模式，構(gòu)建全渠道和全場(chǎng)景客群經(jīng)營(yíng)

信用卡和借記卡雙卡融合打通，正是平安銀行“五位一體”打法的深刻實(shí)踐。“五位一體”是以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為內(nèi)核、通過(guò)科技手段將最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)惠及最廣大客群的新發(fā)展模式。2021年，平安銀行著力推動(dòng)“五位一體”新模式全面落地，各模塊建設(shè)進(jìn)展顯著，對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的帶動(dòng)作用初步顯現(xiàn)。

其中，開(kāi)放銀行作為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的流量池，通過(guò)外接場(chǎng)景，觸達(dá)更廣闊的用戶群體。2021年，平安銀行零售開(kāi)放銀行實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)獲客340.99萬(wàn)戶，占零售總體獲客量的比例約30%；通過(guò)開(kāi)放銀行小程序平臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)化、自助化引入客戶高頻使用的外部生活場(chǎng)景，構(gòu)建口袋“金融+生活”生態(tài)，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)與“衣、食、住、行、娛”諸多場(chǎng)景閉環(huán)經(jīng)營(yíng)。2021年末，該行零售開(kāi)放銀行小程序平臺(tái)已開(kāi)放69項(xiàng)能力，364個(gè)API接口，覆蓋會(huì)員能力、支付能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、APP基礎(chǔ)能力等。

“AI+T+Offline”（AI銀行+遠(yuǎn)程銀行+線下銀行）是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)鏈和服務(wù)網(wǎng)，通過(guò)智能化、一體化的服務(wù)矩陣，打造“有溫度”的隨身銀行，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)；2021年末，“AI+T+Offline”模式已上線超1,400個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，全年服務(wù)客戶超3,100萬(wàn)戶，對(duì)基礎(chǔ)客群增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)持續(xù)增強(qiáng)。2021年末，該行大眾富裕層級(jí)客戶較上年末增長(zhǎng)22.2%，增速為上年的1.6倍，大眾萬(wàn)元層級(jí)客戶較上年末增長(zhǎng)19.0%，增速為上年的1.3倍。同時(shí)，該行客戶滿意度保持較高水平，2021年12月，該行客服NPS值達(dá)85.7%，網(wǎng)點(diǎn)NPS值達(dá)92.2%。

深入五位一體新模式，零售業(yè)務(wù)全面開(kāi)花

2021年，在“五位一體”新模式的引領(lǐng)下，平安銀行零售各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)較好增長(zhǎng)，總體經(jīng)營(yíng)保持穩(wěn)健。在存款業(yè)務(wù)提升方面，該行零售業(yè)務(wù)秉持“規(guī)模增長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、基礎(chǔ)夯實(shí)、成本管控”經(jīng)營(yíng)方針，深入推進(jìn)存款業(yè)務(wù)量質(zhì)齊升。通過(guò)向客戶提供專(zhuān)業(yè)化資產(chǎn)配置服務(wù)，帶動(dòng)存款提升，并通過(guò)聚焦中老年客群打造“頤年會(huì)”品牌，帶動(dòng)存款產(chǎn)品配置；同時(shí)利用綜合化經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)存款提升，通過(guò)促動(dòng)客戶雙卡齊開(kāi)，提升該行卡還款占比，以及強(qiáng)化車(chē)貸客群、有房客群、小微客群、年輕客群等重點(diǎn)客群的場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)，提升存款沉淀；除此之外，該行還以渠道聯(lián)動(dòng)帶動(dòng)存款提升，通過(guò)推動(dòng)商戶優(yōu)惠支付活動(dòng)、推廣“安心付”服務(wù)品牌，持續(xù)發(fā)力支付結(jié)算及收單業(yè)務(wù)，帶動(dòng)結(jié)算存款增長(zhǎng)，并通過(guò)深化保證金、靈活用工等開(kāi)放銀行模式的推廣應(yīng)用，拓展存款客群來(lái)源。2021年末，該行個(gè)人存款余額7,703.65億元，較上年末增長(zhǎng)12.5%；2021年，個(gè)人存款日均余額同比2020年增長(zhǎng)13.0%，個(gè)人存款平均成本率同比2020年下降12個(gè)基點(diǎn)至2.30%，存款成本持續(xù)優(yōu)化。

代發(fā)業(yè)務(wù)拓展方面，一是聚焦重點(diǎn)渠道及目標(biāo)客群，持續(xù)提升獲客規(guī)模；二是強(qiáng)化與公司條線的聯(lián)動(dòng)協(xié)同，持續(xù)升級(jí)服務(wù)平臺(tái)及產(chǎn)品體系；2021年，該行升級(jí)打造了“平安薪2.0”平臺(tái)，新增企業(yè)及員工管理、智能算薪、個(gè)稅管理等模塊，為企業(yè)客戶提供一站式的數(shù)字金融服務(wù)；三是升級(jí)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)策略，全方位搭建代發(fā)客群經(jīng)營(yíng)體系，提升經(jīng)營(yíng)效能；2021年末，該行代發(fā)及批量業(yè)務(wù)客戶帶來(lái)的AUM余額5,391.83億元，較上年末增長(zhǎng)46.2%，帶來(lái)客戶存款余額1,444.60億元，較上年末增長(zhǎng)40.2%。

口袋銀行升級(jí)方面，該行持續(xù)聚焦平安口袋銀行APP“金融+生活”線上流量平臺(tái)布局，打造數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的主門(mén)戶。2021年，該行重點(diǎn)優(yōu)化了APP頁(yè)面布局及用戶訪問(wèn)路徑，有效提升用戶體驗(yàn)，并借助“全城天天88，燃動(dòng)8億好禮”等大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及私域流量生態(tài)經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化線上流量運(yùn)營(yíng)，持續(xù)提升用戶活躍度及粘度。同時(shí)，該行聚焦長(zhǎng)尾客戶和未來(lái)客戶培養(yǎng)，重構(gòu)升級(jí)APP設(shè)計(jì)理念，立足用戶生命周期，通過(guò)分客群、分場(chǎng)景精準(zhǔn)觸達(dá)經(jīng)營(yíng)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)持續(xù)迭代升級(jí)，口袋銀行APP已具備成熟的智能化、數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)與各類(lèi)生活場(chǎng)景充分融合，向用戶提供個(gè)性化、線上化、無(wú)縫銜接的綜合金融解決方案。

未來(lái)，平安銀行零售業(yè)務(wù)將繼續(xù)深化五位一體模式，用科技力量持續(xù)將私行財(cái)富級(jí)的服務(wù)覆蓋到大眾客群，這既是踐行普惠金融的要求，也是低成本獲客、活客、提升價(jià)值的有效手段，以此打造健康穩(wěn)健且向上流動(dòng)的客群結(jié)構(gòu)。可以預(yù)見(jiàn)，這套商業(yè)模式在新的五年會(huì)驅(qū)動(dòng)零售不斷加速前進(jìn)。

平安銀行將繼續(xù)以“中國(guó)最卓越、全球領(lǐng)先的智能化零售銀行”為戰(zhàn)略目標(biāo)，全面提升支持消費(fèi)、服務(wù)中小微企業(yè)的能力，持續(xù)大力支持鄉(xiāng)村振興，積極踐行綠色金融，持續(xù)加大對(duì)民營(yíng)、小微企業(yè)和制造、科技企業(yè)的支持力度，為國(guó)家“十四五”規(guī)劃的實(shí)施貢獻(xiàn)金融力量。平安集團(tuán)總經(jīng)理兼聯(lián)席CEO、平安銀行董事長(zhǎng)謝永林表示，未來(lái)，平安銀行在更加穩(wěn)健扎實(shí)的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)堅(jiān)持零售轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定力，繼續(xù)堅(jiān)持綜合金融、科技賦能兩大優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)堅(jiān)持商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的有機(jī)結(jié)合，全力以赴，與時(shí)代同頻共振、與國(guó)家同向而行。