文/智能相對論（aixdlun）

作者/葉遠風

人工智能正在實現全場景落地，而智能客服作為較早出現的AI場景應用更在加速進化。

這個過程中，業界對智能客服的關注度越來越高，各種研究報告不斷深入，例如不久前機器之心就發布了《AI交互與智能客服的變革與發展》，全面闡述AI交互技術的發展及其影響下的智能客服應用情況；而同時，行業內優質產品也在不斷更迭版本，實現價值的細化，例如不久前，來自巨頭騰訊的“企點客服”就發布了全新的3.7版本，進行了大量功能和服務的迭代。

探究企點客服3.7版本的產品亮點，并結合相關行業報告，智能客服當下及未來將如何深化價值落地也更清晰地展現出來。

圍繞客戶體驗，企點客服新版呈現四大產品亮點

智能客服產品的升級，永遠是為了給企業創造更好的價值，而這種價值的實現，最終取決于如何給予客戶更好的體驗。

所以，在分析企點客服新版產品之前，不妨關注這樣一個問題：當一個客戶開始并持續與一個企業接洽，在各個階段，他究竟需要什么樣的客服體驗？

回答好這個問題，智能客服在產品設計上的大致輪廓可能就已經顯現出來。

縱覽企點客服3.7版本更新，從提升客戶體驗從而提升企業經營效率最終為企業創造價值的角度，可以發現這四個產品亮點：

1、讓服務有了更好的交互方式——視頻客服升級

說很多企業這些年沒有注重客服能力建設，尤其是應答效率與準確率建設，是不公允的。

然而，在通常的互聯網客服模式下，文字、語音成了主要的交互方式，客戶對企業客服建設的感知，也局限于這兩種形式，這顯然不足以充分地展示企業為客服體系所投入資源營造的專業化能力。

或者說，這是線上客服總是無法比得上線下客服的主要障礙。現在，企點客服3.7版本升級“視頻客服”，解決了這個問題。

客服坐席以網絡視頻“面對面”的形式直接與客戶交流，實現如同線下客服的效果，疏離感大大降低，專業的形象建立起來。雙方溝通也更為順暢，而客戶也不會再覺得自己被冷落、被冰冷的回復文字糊弄。

而更進一步看，這種面對面在一些特殊客服場景下價值尤為明顯，例如在線課程1對1答疑、遠程視頻看房看車、遠程醫療在線問診等，能直接提升客戶體驗，帶來更好的轉化效果。

顯然，在更優質的交互方式下，視頻客服還有進一步開發的空間。

2、讓體驗的“個性化”更進一步——銷售型客服升級

任何企業在面向客戶時，都會強調所謂的“個性化”，但是，能夠做到多大程度、在多少細節上的個性化，是各不相同甚至千差萬別的。

而偏偏，對智能客服當下另一個重要應用“銷售型客服”來說，能夠給予客戶強烈的個性化體驗、直達其真實需求，成交轉化的效率將獲得直接提升，因此，個性化程度的深淺，直接關乎智能客服所能創造的現實價值。

而這，正是企點客服在3.7版本銷售型客服“塑造千人千面的VIP體驗”所要解決的。

具體來說，在會話引導上，企點客服幫助客服人員自動根據客戶來訪時間、次數、地域、客戶庫屬性的不同，推送不同的引導話語，讓用戶在尚未正式交流需求前，眼球就已經被切合自身需求的營銷內容或折扣抓住，這時候再展開與營銷相關的對話，目的會更加容易實現。此外，如果企業想要直接篩選出潛在客群主動去接觸，這套體系也能幫助實現。

而下一步，當客戶選擇來訪時，企點客服3.7版本又設立了一套精細化的分配規則，它會根據來訪時間、網頁行為、會話通路、客戶屬性等的不同判斷客戶的重要性、價值與需求，最終為其分配最適合的接待方式，例如智能機器人接待、專屬VIP接待、分組接待等，總之就是在讓每個客戶感受到的都是最適合自己的客服形式。

各自環節細化的個性化設置，其銷售轉化率無疑會較一刀切的接待模式更高。

3、讓客戶價值挖掘有了長效機制——客戶庫定制化升級

一個客戶未成交或者成交了一單后，就被企業所擱置，這是一種資源的浪費。

在一個存量競爭的時代，從已有的客戶資源中進一步深度挖掘，是企業必要的市場動作，而與之密切相關的客戶體系需要承擔最主要的責任。

以往，客服體系也會建立一個通常的客戶庫，把客戶資料一存了之，看似規模龐大，但可利用性很差。現在，在企點客服3.7版本中，客戶庫被賦予了定制化的能力，這使得存量數據的開發利用變得更為容易。

具體來說，定制客戶庫支持以自定義字段容納更多細化分類標簽，將客戶進一步細分，直達價值轉化一線，例如，根據場景的不同，教育機構可以精確標記學生的年級和學習科目，而電商團隊則可以快速記錄客戶購買時間和意向商品。

在此基礎上，企點客服3.7版還優化了報表等管理工具，提供了更“隨心所欲”的客戶價值挖掘路徑。例如，通過自定義視圖，員工可以根據業務需求將常見的客戶庫字段篩選保存為視圖，而客服人員則可以快速切換視圖找出客戶群。

而反過來看，一個客戶只有從更細微處被定義和管理，他才能享受更針對自身需求的客戶服務，找到自己所需要的產品或服務，這同樣是關乎體驗的一件事。

4、讓人力成本進一步釋放——“增強版”任務型機器人

智能客服的出現，其重要目的之一是現實人力成本的釋放。

但是，如果“智能”不能夠獨立解決問題，在很多時候不斷把復雜咨詢的工單拋給人力來解決，所謂解放人力就成了偽命題。

因此，雖然都是“智能”，但技術的深度決定了智能客服的價值能否真正坐實。

從這個意義上看，此次更新，企點客服升級了任務型機器人，能夠獨立解決多數問題、輕松應對復雜的業務場景，就帶有為行業進一步正名、為企業創造更多現實價值的意味。

多輪上下文追問和搭建業務場景解決流程，運用語義識別和行業場景相結合，以及基于最新智能算法推動，企點客服3.7版本中的任務型機器人已經在查流量、繳話費、修改訂單、商品推薦等客服事項上實現近乎完全的獨立解決能力。

而對客戶而言，任務型機器人更加智能化，不用在各種坐席間跳來跳去，一次性解決通常的問題，其體驗感無疑也會大大提升。可以料想的是，下一步，企點客服的任務型機器人或許會在任務類型上做更多擴展，讓機器人獨立適應更多任務。

企點客服3.7版本背后，智能客服三路出擊加速企業價值落地

如果我們只是就產品看產品，未免低估了行業領頭羊的版本更新動作背后所體現的行業動向。

深究企點客服3.7版本的更新，結合《AI交互與智能客服的變革與發展》報告，可以認為，它反映出的還有智能客服正在三路同時出擊加速企業價值的落地。

1、用戶拓展：全渠道滲透，讓服務隨時隨地觸達

在3.7版本中，企點客服強調了對不同來源的客戶屬性判斷從而針對性分配和提供服務。

這背后，其實是企點客服在觸達用戶這件事上變得更加全面和多元，需要更深一步的客戶分配規則來匹配——當前，企點客服支持網頁、QQ、微信公眾號、小程序、APP、H5、電話等全渠道承接客戶咨詢，統一接待平臺。

其原因，在于用戶流量多元化的時代，企業一邊渴望構建“私域流量”，另一方面又渴望擁有“全域流量”來源，這時候，智能客服憑借自身資源（例如企點客服與QQ等渠道的天然連接優勢）幫助企業實現對多渠道用戶的觸達，就成為重要的價值體現。

正如機器之心報告中所提到的那樣，“以數字化和智能化驅動的客服體系，用戶基本已可隨時、隨地、隨需地獲取想要的服務”，以企點客服為代表，智能客服正在幫助企業讓各種來源的客戶更好地與自己產生聯系。而此時，提供個性化的客戶服務，并在客戶庫中進行更好地管理，更精細、完整地進行客戶行為分析和客戶線索管理而不是“一鍋燴”就成為讓“全渠道”價值充分展現的必要配套動作——企點客服的版本更新就建立在這樣的趨勢之下。

2、價值鏈布局：突破舊有定位，讓“客服”價值滲透所有業務環節

客服在傳統意義上是典型的“成本中心”，即以消耗企業資源為主，不直接出產價值。

但是，在智能客服時代，這種狀況得到根本改變。

可以看到，在3.7版本中，企點客服處處強調了銷售轉化的能力，智能客服的重心，早已不只是在“售后”環節，而實現對企業售前咨詢、售中跟進、售后服務所有環節，覆蓋了客戶的全生命周期，直接產生價值，而這也與企業的需求相契合。

而這個過程中，智能客服也通過與企業整體業務線形成協同來強化自身的價值，正如在機器之心的報告中提到，“客服中心的存在不應該是單一的服務性工具，更應該通過云計算、對話式人工智能等創新技術形成反哺。”

可以看出，智能客服作為企業面向客戶的端口，越來越需要與企業整體業務線形成協同。如果以這個視角來看，企點客服3.7版本中就存在很多業務線協同的空間，例如，客戶庫支持自定義字段，對學生年級和科目精確定位，這不只是利于營銷，換言之也可以作為企業研發和推出優質課程產品的數據基礎。

相信這類與各業務環節的協同會越來越多。

3、技術升級：降低門檻，讓更多企業可以享受智能客服的時代紅利

這個市場上未必缺乏優質的智能客服產品，但能夠讓企業用得上、用得好才能最終實現價值落地。太多的企業想要通過智能客服實現提效降本，但自身的數據積累和技術基礎都存在不足。

這時候，技術升級就顯得尤為重要，這突出體現在一套智能客服體系只需要較少的數據即可快速搭設上，讓過去那種只有大量數據投喂才能成型的高門檻方案成為過去時（智能客服的訓練需要大量的情景對話數據）。

企點客服3.7版本更新中，任務型機器人能夠獨立解決問題，利用到了諸如Bert算法框架等前沿技術形態，而這類技術實際上在推動智能客服降低門檻上更有直接的價值。

從案例來看，機器之心的報告中，提到9月的騰訊全球數字生態大會，原本籌備的客服無法應對線上模式面臨的大量服務咨詢，在上線智能客服的過程中，沒有專門為線上運營專門準備過智能客服必須要有的知識庫，但是，企點客服與它背后的騰訊云小微以“冷啟動知識庫擴容能力”，快速填充了語料庫，并通過最新的Bert框架所打造的核心模型算法訓練，讓這套客服體系完成了三天內應對破萬咨詢量的成績，其中機器人接待占比60%，問題匹配準確率91.5%，滿意度99.05%。

這充分說明，企點客服已經具備讓產品快速惠及那些缺乏數據及技術基礎的企業的能力，3.7版本的更新，其中很多內容都源于共同的底層技術不斷升級。

總而言之，企點客服3.7版本讓我們看到了一個行業領頭羊產品如何不斷豐富產品內涵、為企業創造價值，而透過這個產品更新，我們更能從宏觀的行業視角窺見智能客服如何更快速地推動自身價值落地、不斷與企業的需求和發展融為一體。當然，這或也能給予企業如何選擇智能客服平臺以參考。