當下，發展數字化零售業務、拓展C端市場，成為了銀行在經濟人口新常態下共同的戰略選擇。同時，各個社交媒體平臺的快速發展，又為銀行獲客導流提供了新的戰場。由此，“如何更好地踐行社交化運營”成為了銀行共同的新課題。

然而，大部分銀行的社交化運營卻只局限在接入渠道平臺、開通官方賬號，后續的運營落地卻摸不著門道，或“三天打魚兩天曬網”，或“東打一槍西打一槍”，不成體系。誠然，這是銀行社交化運營從萌芽走向成熟必經的窗口期，但誰能抓住窗口期，完善社交媒體矩陣，形成自身的社交化運營體系，誰就有望在零售業務中搶占先機，開創新格局。

對此，即信Fintech智研中心作為銀行社交化運營的倡議者與踐行者，總結了四大玩法攻略，以供參考。

明確定位——渠道、客群、內容的次重點分配

在明確定位這一點上，大部分銀行都存在著以下兩個誤區：要么壓根沒考慮過定位的問題，接入社交媒體渠道并運營，或是為了滿足領導要求、或是單純跟風、或是僅僅讓同一內容在多個平臺展示；要么就定位過于理想，什么渠道平臺都想接入、什么人群都想觸達、什么熱門內容都想囊括，但團隊和技術配備跟不上，最后什么都沒做成。

即信Fintech智研中心認為，銀行在明確定位時，最需要分配好“渠道、客群、內容”的次重點比例。就渠道而言，有圖文、音視頻之分，也有用戶畫像之分（如抖音和快手）；就客群而言，有年輕群體、中老年群體之分，也有白領高知、小鎮青年之分；就內容而言，曝光度高的社會熱點，和聚焦銀行自身的專業價值或許也不能同時兼顧……而這其中并沒有優劣、高下的差別，唯一的選擇依據是需要契合銀行自身的定位及業務。以農商行為例，或許聚焦于小鎮青年的快手會比抖音更適合，內容也適宜更加貼近地方生活、更加通俗易懂的。

明確定位的背后，實質上是對社交化運營呈現形式、渠道選擇、內容制作、發布頻率等層面更細分化、更個性化的要求。

注重交互——內容選材、互動埋點的精心設計

社交化運營相比于傳統的營銷服務，更加強調“交互”。而“交互”的產生離不開內容選材和互動埋點，好的交互是可以做到一呼百應，一石激起千層浪的。

在內容選材中，內容輸出自說自話、自吹自擂，或是傳統宣傳平臺的生搬硬套、一菜多吃，都是不可取的。相關調研顯示，目前的受眾會更傾向于以下話題：意外驚喜的“反轉劇情”、滿足好奇心的“行業揭秘”、寓教于樂的“反詐騙”、引發共鳴的“情感吐槽”。近期脫口秀大會上，House就以銀行柜員上班穿紙尿褲、點錢后遺癥等段子，博得了大家的喜愛，吐槽抱怨的背后，卻也拉進了大眾和銀行從業人員的距離，或許以后雙方都能多一份理解。

而互動埋點的設計則更為講究，銀行需要“想受眾之所想”，在拋出互動話題時，就要想到受眾可能會怎么反饋，面對受眾的反饋，行方又該如何進一步延長、加深互動的往來，從而實現在互動的往來之中，洞察出客戶的心理和訴求，潛移默化地植入品牌印象。

注重交互的背后，意味著以用戶為中心，洞察其興趣點設計交互，并在交互的過程中，進一步挖掘其訴求，傳達品牌形象。

活客導流——線上金融生態的完整布局

就目前的情況而言，大部分銀行社交化運營團隊不完善是不爭的事實，這其中或許有仍在探索的原因，但同時也存在著，認為社交化運營不能完成購買閉環，不能帶來實際效益，不愿意投入過多人力財力的緣由。

而真正意義上的社交化運營，是可以實現傳播銷售一體化、營銷服務一體化，最終達到品效合一的。首先，線上的平臺渠道已成為了銀行獲客的首要選擇，在完成購買的漏斗式過程中，開口越大觸達的用戶越多，能往下漏的潛在客戶才會越多。其次，社交化平臺渠道的交互特色，使其在活客層面有著先天優勢，可通過多次的交互反饋，不斷完善用戶標簽畫像，為決策優化提供支撐。最后，縱使大部分平臺渠道不支持直接完成購買閉環，但鏈接、二維碼、H5等方式，已足夠支撐前期的運營向最終的購買導流。

活客導流的背后，是銀行通過社交化平臺渠道，構建一條完整的“獲客→活客→導流→購買”生態鏈，實現線上金融生態的完整布局。

配套支撐——敏捷團隊、技術賦能

社交化運營具有平臺渠道更迭快、運營玩法豐富、閑/忙時落差大等特色，這意味其需要配套更敏捷的團隊、更完整的解決方案。

就團隊支撐而言，以策略制定、內容輸出、平臺運營等流程為劃分依據，組建而成的團隊將能更敏捷地適應平臺渠道迭代、各平臺渠道閑/忙時落差，且可保障全渠道營銷服務質量的一致性。同時，在此設定之下，銀行可視情況抓大放小，將非核心的部分工作外包出去，減少人力資源成本。

就技術賦能而言，社交化運營對平臺渠道的互聯互通、一站式運營有著極高的要求，必須要打破各個平臺渠道之間、平臺渠道和業務系統之間的孤島狀態，方可打造順暢銜接的運營閉環、全面完整的運營數據池。這涉及到整個系統架構的優化升級，建議尋找有綜合通信資源，高度自主研發實力，且對銀行行業有著深刻認知的三方科技公司，引入全套解決方案，避免不同公司之間權責不清、技術壁壘等問題。

配套支撐的背后，是通過更敏捷的團隊，去適應渠道平臺、運營玩法的快速迭代；是通過更完整的解決方案，去滿足互聯互通、一站式運營的需求。

基于以上玩法攻略，玄武科技的即信ICC融合通信中臺，從技術層面為銀行踐行社交化運營，提供了最全面的解決方案，并在實踐落地中得到了多家銀行的認可。

首先，即信ICC融合通信中臺預置集成了N+通信渠道平臺，銀行在綜合平臺渠道迭代趨勢和自身定位后，可通過插件化的方式實現平臺渠道的即接即用。其次，統一消息管理可打通社交化運營的全域數據，將交互過程中的數據積累發揮出最大價值，統一消息發送則可為敏捷團隊的一站式運營提供功能支撐。最后，智能營銷系統、全媒體智能客服系統等拓展應用平臺，可賦能銀行構建出完整的傳播銷售、營銷服務生態鏈。

社交化運營的時代已然到來，用戶群體的信息獲取、服務獲得習慣將全面轉向線上，社交化平臺渠道將日益成為其獲取信息&服務的重要入口，甚至唯一入口。銀行當抓住此時的空窗期，盡早引入即信ICC融合通信中臺，踐行社交化運營，完善線上金融生態布局，厚積薄發，在未來的跑馬圈地中搶占先機。

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