文 | 曾響鈴

來源 | 科技向令說（xiangling0815）

從最早的殷商時代的驛站，到周朝時期的客棧，到漢唐時期的旅館、四方館，再到鴉片戰爭后進入中國的西式酒店，經過了三千多年發展歷程后，如今整個酒店行業已經走到了非常成熟的階段。

但也意味著市場飽和、競爭加劇。這就使得整個酒店行業似乎都走到了一個坎上，在找不到差異化和多樣性的運營軌跡里，銷售業績、服務質量都無法再上一個臺階。

尤其是在疫情的沖擊下，各行各業都相繼擁抱數字化變革的風向，也給酒店行業敲響了一記變革的警鐘。

酒店行業的命脈就是消費者的體驗，尤其是在如今翻涌的體驗式消費浪潮里，要想變革破局，重塑消費者體驗就成了最該抓住的主要矛盾。

可是，放眼望去，無論哪個行業對“重塑消費者體驗”都能說幾句，但談到該怎么一步一步落到實處，卻沒多少干貨。

現狀很尷尬。好在，阿里推出的《無忌之談》為行業帶來了真誠。在體驗式消費浪潮里，“人貨場”聽了一萬遍，不如來一場“無忌之談”。

酒店行業的通病，阿里開了一劑“猛藥”

盡管我國的酒店行業的市場規模一直維持在較高水平，但增速逐年放緩已經是不爭的事實。

根據前瞻產業院數據，從2012年開始，我國酒店行業市場規模增速在降至5.36%后，就一直維持著低位震蕩，到2019年，同比增速已降至2.72%。

一方面，是我國旅游人數增速放緩帶來的酒店行業的同等趨勢；另一方面，是隨著酒店市場飽和到來的激烈競爭，導致供求關系發生變化，體驗差的酒店開始被消費者放棄。

尤其是疫情的發生，客流驟減、消費低迷，酒店行業似乎來到了“生死關頭”。不過，長期來看，疫情或許是很好的催化劑，讓酒店行業開始思考怎樣求得更好的生存。

數字化變革，就成了轉型自救的破局之道。

其實，隨著科技的發展、生活水平的提高，阿里推出的菲住布渴未來酒店掀起的“智慧”旋風，早已讓智慧酒店進入了大眾視線。

并且，在疫情期間，菲住布渴成為酒店行業為數不多的“客房入住數量”與“服務總人數”保持在“1:0.5”以下的酒店。要知道，在傳統酒店，這個數字通常為“1:2”。

可是，對于傳統酒店來說，究竟如何以擁抱數字化自救？

在阿里巴巴全域營銷中心和優酷一同制作的《無忌之談》這檔節目中，針對傳統酒店行業的通病，已經開出了一劑“猛藥”。

通過深入探討菲住布渴的前瞻性設計案例，《無忌之談》從效率、便捷、安全、舒適、人性化設計等方面，為酒店行業在體驗式消費浪潮里，提供數字化變革的“藥方”。

“人貨場”聽了一萬遍，不如來一次“無忌之談”

任何一個行業的變革創新，本質上都離不開“人貨場”的重組重構。

《無忌之談》正是結合現今消費者的新變化以及營銷環境的新趨勢，以“知人、知貨、知場景的三知能力”，幫助各行業營銷人更好地為消費者營造美好生活體驗。

而對于想要破局的傳統酒店行業來說，更需要走出傳統的“人貨場”認知，更新思維樣本與認知能力。

可酒店行業到底該怎樣重構“人貨場”？以菲住布渴為案例，《無忌之談》給出了實操方案。

1.知人：個性化服務，究竟該怎么個性？

談到知人，大家都能想到做好個性化服務。可是到底該怎么個性？是90度鞠躬的迎接？溫柔親切地問候？隨叫隨到的服務響應？

這樣做可能沒有錯，但這樣的思維仍然還是停留在傳統的酒店服務模式里。試想一下，當舟車勞頓的你終于住進了酒店，想讓服務員送瓶水過來，那么你就不得不拿起電話找前臺，說清楚自己的需求后，等著服務員敲響房門。服務員可以立馬響應，但究竟要多久，卻沒有一個明確的標準。

《無忌之談》的個性化服務，可能會有不一樣的做法。

在菲住布渴的案例里，消費者是可以躺在床上喚醒天貓精靈，說出自己的需求后，不到五分鐘，就會有不一樣的機器人服務員來滿足需求。

這種服務基本上可以稱得上是“隨叫隨到”。

不僅如此，當消費者下次來入住時，就會發現，自己偏好什么樣的房型、空調開到多多少度、喜歡怎樣的光線......都已經被菲住布渴牢牢地記在了“心里”。

也就是說，所謂個性化服務，不僅是滿足用戶當下的種種需求，更是在每一次服務過程中，為消費者帶來驚喜。

2.知貨：還只盯著產品本身？

對于酒店來說，每一間客房，就是一個標準化的產品。

傳統酒店的思維里，產品的打造與追求，可能更多的還是停留在干凈衛生的客房環境、舒適整潔的床鋪等等方面。

在知貨這一點上，《無忌之談》還有更深層次的思考與更多面的探索。

客房確實是一個更能夠被看見的產品，可對于消費者來說，使用酒店這個產品，并不是只局限在入住客房的階段。入住前的預定、退房后的需求，都該被納入產品范圍。

在菲住布渴CEO王群的入住體驗案例里，我們可以看到，一個好的產品，并不局限在產品本身。比如入住前，王群的預定、看房選房到辦理入住，整個過程只需要5-10秒；而退房后，對于需要開具增值稅發票的商旅用戶，也可自助打印發票。不僅如此，用戶在酒店的喜好，都會被菲住布渴“記住”。

這些思考與探索的事件，是因為菲住布渴沒有將知貨只停留在產品本省，而是利用大數據、云計算、物聯網也成為產品的一部分，釋放更強大的能力為用戶提供更好的體驗。

3.場景：要在消費者心中埋下“must experience”的種子，該怎么打造場景？

酒店行業是一個典型的場景消費行業。因此，所有的場景打造，都需要圍繞需求端展開。

在這一點上，通過菲住布渴的案例展示，《無忌之談》其實已經給出了很具體的實踐方案。

其中最主要的方向是，以大數據為基石，發揮線上線下的協同效應。

年初疫情的發生，不僅凸顯了線上消費的優越性，更是體現了菲住布渴設計上的前瞻性。我們可以看到，依托于“數字化服務中樞系統”,菲住布渴從接收用戶需求,到業務流程的處理,再到客房服務體驗，都已經實現了線上化、智能化。

不僅如此，需要線下承接的場景消費，菲住布渴也利用物聯網將用戶體驗做到了極致。比如能夠過濾pm2.5以及新冠病毒的中央空調、能夠消滅所有病毒病菌的洗衣房等等。

在如今的體驗式消費浪潮里，發揮線上線下的協同作用，對酒店行業來說，可能是最佳的創新切入點。

實現“無中生有”，才是行業變革的終極目的

“在這個時代能夠做好營銷的市場人才，必須要用三個緯度衡量自己，就是創新、影響力、無中生有。”阿里媽媽總裁董本洪在主題為《營銷人該有怎樣的超級用戶思維》的主旨演講中如是說。

在本期的《無忌之談》節目中分享的菲住布渴未來酒店案例，酒店行業“無中生有”的變革，分別從前端、中端、后端實現。

在前端，實現消費者體驗的重塑創新。正如我們所見，比起人工流動性大、人員結構復雜、效率低、服務品質不穩定、用戶無法擁有一致體驗的傳統酒店，以菲住布渴為代表的未來酒店，通過數字化業務中臺，逐一解決了這些痛點，為消費者帶來更好的體驗。

而能夠持續穩定地支撐高品質、個性化前端消費者體驗的，是通過后端的阿里巴巴生態集團能力，打造了一個酒店行業的“中臺”，通過大數據、云計算、物聯網為酒店定制了一套服務系統，從而讓消費者感受到了不一樣的體驗。

這樣的“行業中臺”不僅能夠支撐前端的消費體驗，更能在中端為酒店提高自營能力，帶來的行業影響力。

酒店行業的數字化賦能，本質上是讓酒店從信息化時代，快速地步入到數字化管理時代，而阿里的后端生態能力，能夠在將C端的服務訴求與B端的管理能力打通的同是，更能將公域流量引入私域店鋪，從而，從拉新與復購上提高酒店的自運營能力。

前端、中端、后端三方的合理，最終實現的是，讓投資方、酒店商家以及消費者感受到的“天下沒有難投的酒店”、“天下沒有難管的酒店”、“天下沒有難住的酒店”。

這種多方共贏的結果，是能夠“無中生有”地帶來行業變革的大事。

這也正是《無忌之談》這檔專業營銷節目的主要價值：打破營銷的條條框框固化思維，以百無禁忌地多角度思考方式，針對一個市場、一個產品、一個場景，給營銷認知帶來新啟發。

而新的啟發與新的認知，不僅僅適用于酒店行業，對于其他行業其他品牌來說，也能“一通百通”地適用。

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