指導 | 晴空 調研 | 韓咲 撰寫 | 韓咲

智能客服市場格局初定，行業滲透向傳統企業遷移。Udesk作為行業第一梯隊主力，服務眾多傳統企業，率先推出全渠道智能客戶體驗解決方案，貫穿客戶服務全生命周期，幫助企業提高商機轉化率，增加銷售收入，提升服務滿意度，改善企業內部效率，打造極致的客戶體驗和員工體驗。

近年，智能客服行業有很大發展，基礎設施云化是智能客服行業發展的最大驅動力。當云計算市場進入下半場，開始進入傳統企業時，智能客服也從互聯網企業向傳統企業滲透。

傳統企業對于智能客服廠商更加挑剔。傳統企業在要求客戶服務能力的同時，更專注客戶體驗，對客服產品的場景化要求高。除此之外，客戶服務涉及更多部門，系統的全面賦能是傳統企業的追求。

傳統企業對智能客服產品的需求更加復雜，同時，傳統企業的用戶黏性更強，LTV更高，使得優質智能客服廠商更有機會脫穎而出。

在競爭傳統企業市場的過程中，市場格局趨于明朗，中小廠商逐步出局，市場集中度提升，頭部廠商在營收、客戶數、融資規模等方面與其他競爭對手拉開差距，完成從智能客服廠商到智能客戶體驗解決方案提供商的升級。剛剛完成C+輪融資的Udesk就是其中的代表。Udesk是行業第一家為大型企業提供完整智能客戶體驗解決方案的企業，其解決方案貫穿獲客、銷售、客戶服務、老用戶復購和推薦、企業內部效率提升全生命周期，幫助企業提高商機轉化率，增加銷售收入，提升服務滿意度，改善企業內部效率，打造極致的客戶體驗和員工體驗。

最早布局傳統企業，具備先發優勢

盡管Udesk不是業內成立最早的廠商，但卻是最早布局傳統企業的廠商。

相比互聯網公司，傳統企業對新技術、新產品的接受速度慢、決策周期長、獲客成本高、服務難度大，但傳統企業又是未來最大的一部分市場。從坐席分布來看，占據前幾位的行業是運營商、金融等，基本都以傳統企業為主。因此，服務傳統企業至關重要。

2016年，當行業內絕大多數廠商還在互聯網市場競爭時，Udesk已經將重心瞄準傳統企業客群。

一方面，云計算已經滲透到傳統企業，基礎設施開始云化；另一方面，傳統企業的業務正進行“互聯網+”、數字化轉型，電話客服向全場景客服升級，亟需具備全場景服務能力的智能客戶體驗廠商。

市場和客戶需求的變化，再加上自身產品和服務能力上的優勢，讓Udesk在2016年成功切入傳統企業市場，迅速拿下海底撈、光大銀行等頭部客戶。在2018年時，當其他廠商開始布局傳統企業時，Udesk已經依靠先發優勢在傳統企業站穩腳跟。目前，Udesk已經服務了包括光大銀行、海底撈、中石化、格力等在內的世界500強企業近50家，中國500強企業近80家，是同類廠商中大客戶最多的一家。

產品線完整，提供全渠道智能客戶體驗解決方案

成功的戰略是Udesk躋身第一梯隊的先決條件，技術產品能力則是Udesk能夠獲取、服務大客戶的重要保證。

如今，大客戶不僅需要提供客戶服務，更要保證客戶體驗。客戶服務的觸點集中在客服部門，而客戶體驗則需要多觸點的多部門協作。Udesk的產品依托云計算、大數據以及人工智能技術，打通客服部門與企業內部，貫穿客戶旅程每一個觸點。

從產品方面看，Udesk在服務客戶的過程中，積累了很多有價值的客戶需求，并在此基礎上不斷完善產品線，打磨出完整的產品矩陣。

Udesk的產品矩陣分為五大類：全場景客服系統、智能化產品線、大型呼叫中心、現場服務產品線和客戶關系管理系統，分別服務于獲客、銷售、客戶服務、復購和推薦和企業運營效率管理場景。其中，智能化產品線中包括文本會話機器人、語音機器人、智能坐席助手和智能質檢，可以嵌入其他系統中。

全場景客服系統覆蓋了坐席人員從呼入/呼出到對接內部業務的所有環節，在線客服系統可以連接微信、微博、移動SDK等國內外幾十種渠道，通過對客戶在網站或APP等線上動作的洞察，掌握客戶意向并以主動進行智能化對話，快速將線索轉化成客戶。

云呼叫中心以自定義IVR（互動式語音應答）、預測等待時間、最佳客戶分配與測試外呼等功能，提高坐席人員工作效率的同時，提升客戶體驗。

Udesk的產品矩陣完整性，不僅僅體現在客服場景，還包括幫助坐席與其他部門傳遞客戶需求的工單管理系統、為精益管理坐席人員設計的WFO系統、以及實現數據可視化并輔助管理者決策的BI產品Insight。

除此之外，Udesk提供現場服務產品和客戶管理系統，將客服場景和現場服務（比如售后、技術、投訴等部門）、銷售等企業業務部門連接起來，以協作化的方式賦能現場服務部門和銷售部門。

比如在維修場景中，當客戶需求從客服部門傳遞至售后部門，現場服務云可以借助自動化的智能調度系統，將最合適的工程師分派到正確的位置，同時也能幫助售后維修人員高效管理現場作業流程。

客戶關系管理系統實現了外呼與CRM管理無縫對接，從線索、客戶、商機到合同訂單，統一營銷、銷售和服務數據，實現數據、人員和流程的高效管理與協作。

這種產品線之間的交互連接，貫穿了大型企業的客戶服務體系，滿足其在售前、售中、售后全階段的需求，是從智能客服升級到智能客戶體驗的完整解決方案，提升了客戶滿意度。同時，員工作為企業與客戶之前的觸點，場景化產品使業務流轉更加流暢，員工滿意度也進而提升。這種內外兼顧的產品矩陣，使Udesk具備較強服務傳統大型客戶的能力。對Udesk自身來說，完整的產品矩陣提高客單價的同時，增加了客戶粘性，拉升客戶LTV。

服務企業全周期，場景理解深入

Udesk對于大型企業客服的業務場景有較深的理解，通過多場景融合，使客戶服務體系變成本中心為利潤中心，主要體現在全周期服務和客戶積累兩個方面。第一，從咨詢到產品落地實施，Udesk提供與客戶深度綁定的全周期服務。在這個過程中，Udesk對企業的需求、客服體系、企業內部系統環境等方面都有了全面深入的了解，有助于Udesk積累客戶需求洞察和產品功能體系完善。原先的客服是成本中心，原因是缺少對客戶需求的捕捉，無法為企業產生價值。Udesk通過對企業客戶服務體系的梳理，提供客戶體驗解決方案，幫助企業能主動挖掘客戶需求，在每個觸點提升客戶體驗，成為企業的利潤增長點。

第二，目前，Udesk已經服務過眾多大型客戶，付費客戶超過8000家，這樣的積累促進了Udesk在場景理解上不斷成熟。

例如，與Udesk合作多年的光大銀行，原先，其自有外呼中心管理方式與系統陳舊，又是獲取銷售線索的重要渠道，亟需升級。

首先，光大自有的外呼中心，通過人工整理外呼線索、管理外呼任務的分配和執行，耗人耗時。其次，在坐席進行外呼任務時，由于是手動撥號，人工記錄回訪信息，且沒有錄音設備支持，信息遺漏時常發生，也不能及時查看回訪記錄及客戶通話。再次，對于光大內部來講，由于人工操作流程多，加之隨著外呼業務量加大，坐席數量增多，人員管理與績效考核很難執行，監督力度弱。對于重要的銷售入口，光大銀行需要利用智能工具改造呼叫中心。

Udesk針對光大銀行的實際情況，提供大型呼叫中心及Insight商業數據分析打包的解決方案。一是將原先需要坐席人工執行的任務全部系統化，在云呼叫中心中可以自動分配和管理。云呼叫中心可以將自動生成的外呼任務進行分配，同時，回訪記錄和通話錄音一應俱全，省時省力。二是將考核和監督線上化，系統可以實時提供報表統計和通話錄音，提供了有效的管理手段。同時，Udesk系統對接方式多達十余種，對接廣大銀行的數據管理平臺比較順暢。

像服務光大銀行一樣，Udesk通過五年的積累，深度了解每個客戶的不同需求，伴隨客戶成長的同時，逐步形成自己對于企業各類場景的需求理解。

做足準備，布局智能化

在智能化方面，Udesk沒有急于布局，而是等到時機成熟。智能化在客戶體驗領域的應用有明顯的效果，但也是初步的應用，需要專業的團隊和客戶方面的不斷積累，才有機會將智能化做好。

首先，目前Udesk已服務的客戶較多，場景積累已經較為深入，這對于智能客戶體驗中知識圖譜的落地應用非常重要。

其次，在數據層面，客戶的業務數據都沉淀在Udesk的產品系統中，從質量到數量上都能支撐智能化落地；數據一個主要應用方向就是Udesk機器人語料庫的積累，強化了機器人在知識點反問、屬性繼承、搜索等方面的能力。

再次，Udesk在技術人才儲備方面也做了布局，一是其技術團隊來自百度、微軟、360等頭部企業以及中科院資深算法研究院，核心團隊擁有超過8年的智能對話系統設計經驗。同時，Udesk已自建算法團隊，研究AI技術在智能客戶體驗領域的應用，旨在讓技術下沉到行業中去，真正解決問題。

通過團隊專業的技術能力，NLP、深度學習和強化學習等技術在Udesk的智能化產品中都已有充分的應用。

通過場景、數據和技術三個方面的準備，Udesk布局智能化的實踐已然成熟。目前Udesk已將自主研發的語音機器人、文本會話機器人、智能坐席助手和智能質檢系統與其他產品融合起來，為客戶提供服務，提升客戶體驗。

走向國際，開拓更廣闊市場

Udesk未來戰略是走向國際市場。回看Saleforce、Zendesk等巨頭公司，其在本土作戰取得優勢后，都紛紛布局國際市場，目的是積累更多國際市場的服務經驗，獲取更多客戶資源。

目前Udesk在國內市場中，從產品服務能力、場景理解能力以及客群資源方面，都屬于行業領先企業，當前全球企業都在尋求數字化轉型，正是開拓國際市場的好時機。

未來，Udesk將在更廣闊的國際市場中繼續探索，積累更多智能客戶體驗解決方案方面的行業經驗，實現產品、技術、服務三位一體的升級。