145小時(shí)不眠不休全面恢復(fù)數(shù)據(jù)，1.5億元賠付金保障商戶的權(quán)益，危機(jī)讓微盟迅速成長，也讓我們看到了身為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

撰文|韋笑

出品|產(chǎn)業(yè)家

一

微盟突遇“至暗時(shí)刻”

過去一周對(duì)微盟來說，是一段難熬又難忘的日子。一場因內(nèi)部員工刪除數(shù)據(jù)庫引發(fā)的危機(jī)讓微盟陷入了“至暗時(shí)刻”。

事故發(fā)生后，微盟在第一時(shí)間做出響應(yīng)并啟動(dòng)了緊急響應(yīng)機(jī)制，與騰訊云技術(shù)團(tuán)隊(duì)一起研究制定生產(chǎn)環(huán)境和數(shù)據(jù)修復(fù)方案，微盟的技術(shù)合作方騰訊云也宣稱在“不計(jì)成本、盡最大努力”協(xié)助微盟及其商戶將損失降到最低。

不懼挑戰(zhàn)，迎難而上，在微盟和騰訊云的技術(shù)人員不眠不休、馬不停蹄地努力下，耗時(shí)145小時(shí)，微盟終于恢復(fù)了全部商家數(shù)據(jù)。

合作伙伴騰訊云也發(fā)微博助力，稱由于此次數(shù)據(jù)量規(guī)模非常大，為了保證數(shù)據(jù)一致性和線上體驗(yàn)，公司將于3月2日凌晨2點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)上線演練，將于3月3日上午數(shù)據(jù)恢復(fù)正式上線。

被刪除數(shù)據(jù)庫的事情在行業(yè)中相對(duì)比較罕見，因“人為問題”給企業(yè)和商戶帶來損失更是誰都無法預(yù)料到的，仿若一只“黑天鵝”讓人措手不及，可一旦出現(xiàn)卻會(huì)對(duì)企業(yè)造成巨大沖擊。

過去幾年，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮風(fēng)起云涌，帶動(dòng)SaaS行業(yè)也駛?cè)肓丝燔嚨溃蠸aaS都是數(shù)據(jù)生意，數(shù)據(jù)不僅是企業(yè)的核心資產(chǎn)，更是讓企業(yè)與用戶之間形成更加長期穩(wěn)定的合作關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)，此事雖然給微盟帶來了沖擊，但也是一次難得的考驗(yàn)。

在面對(duì)無法預(yù)知的情況下，企業(yè)該如何通過更完善的企業(yè)管理制度，更有效的技術(shù)手段以及更健全的運(yùn)維體系去保障數(shù)據(jù)安全，值得所有人深入思考。

二

一家成熟企業(yè)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)

沒有人不曾跌倒，正如沒有一帆風(fēng)順的偉大。事故發(fā)生后，微盟沒有逃避而是選擇直面運(yùn)維、管理監(jiān)督機(jī)制上存在的問題，公司高管主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

微盟在公告中對(duì)此次事故公開誠懇道歉，承認(rèn)在數(shù)據(jù)安全、公司內(nèi)控以及運(yùn)維人員的權(quán)限分級(jí)、分區(qū)管理上沒有重視。在道歉中，可以看到微盟高管正面回應(yīng)問題，對(duì)于數(shù)據(jù)安全技術(shù)體系的建設(shè)和引入，缺乏全局和前瞻性設(shè)計(jì)，對(duì)于安全監(jiān)控體系沒有執(zhí)行到位。

追責(zé)之后要拿出行之有效的挽救措施，讓用戶看到誠意，這一點(diǎn)，微盟也盡了最大的努力。

對(duì)于事故中給商家經(jīng)營帶來的影響，微盟擬定了現(xiàn)金賠付計(jì)劃和流量賠付計(jì)劃兩個(gè)方案供商家選擇。

在現(xiàn)金賠付方面，商家賠付將按照邊際貢獻(xiàn)利潤額計(jì)算，具體公式為：邊際貢獻(xiàn)利潤額=日均收入*行業(yè)平均邊際貢獻(xiàn)利潤率*系統(tǒng)故障時(shí)間（更多具體細(xì)則可參考微盟告商家書）；

在流量賠付方面，微盟針對(duì)在SaaS系統(tǒng)不可用期間，提供給受到影響的商家騰訊廣告50000曝光次數(shù)進(jìn)行流量補(bǔ)償，同時(shí)延長兩個(gè)月的SaaS服務(wù)期。

針對(duì)本次賠付過程中將產(chǎn)生的費(fèi)用，微盟及其管理層合計(jì)準(zhǔn)備了1.5億元資金，其中管理層承擔(dān)金額達(dá)5000萬元。

微盟商戶中一部分是以電商零售為主實(shí)現(xiàn)線上交易的，一部分是以品牌展示為主不涉及交易的，在做了深入的市場調(diào)研和用戶摸底后，微盟才推出了兩個(gè)賠付方案，切身站在商戶角度思考問題。

與此同時(shí)，微盟又推出了數(shù)據(jù)安全保障計(jì)劃，在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份管理、運(yùn)維人員權(quán)限管理制度上都做出了反思與改進(jìn)。

第一步邀請(qǐng)外部數(shù)據(jù)專家，協(xié)助企業(yè)制定和評(píng)估數(shù)據(jù)安全保障計(jì)劃，主要覆蓋生產(chǎn)環(huán)境和數(shù)據(jù)權(quán)限的分級(jí)管理和執(zhí)行、將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移至騰訊云數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)意外事件的快速應(yīng)對(duì)能力以及運(yùn)維人員的法律和職業(yè)道德學(xué)習(xí)等。

其次加強(qiáng)災(zāi)備體系的建設(shè)，做到多云異地冷備，做到基礎(chǔ)設(shè)施全力上云：逐步放棄自建數(shù)據(jù)庫服務(wù)，遷移到騰訊云數(shù)據(jù)庫（CDB），借助騰訊云數(shù)據(jù)庫MySQL的數(shù)據(jù)高可用和安全體系，以此快速打造數(shù)據(jù)庫跨可用區(qū)和異地災(zāi)備的能力。

教訓(xùn)+反思等于成長，及時(shí)有效的賠付讓用戶看到了微盟大難面前擔(dān)當(dāng)?shù)谝唬e極整改的態(tài)度。從盡快著手系統(tǒng)回復(fù)、積極安撫客戶，到盡快出臺(tái)賠付方案和技術(shù)改進(jìn)等系列措施也看出了微盟以客戶為本的核心。

那些打不倒你的，終將使你強(qiáng)大。不推諉、不拖延，微盟在危機(jī)處理中展現(xiàn)出了一個(gè)成熟企業(yè)的姿態(tài)，重拾了用戶的信任。

卡賓、聯(lián)想等微盟的合作伙伴從危機(jī)后微盟本部的快速反應(yīng)、客戶處理等一系列應(yīng)對(duì)舉措上，也看到了一個(gè)成熟公司在面對(duì)危機(jī)時(shí)舍我復(fù)誰的一力擔(dān)當(dāng)以及向用戶表達(dá)出的誠意。

三

SaaS風(fēng)險(xiǎn)啟示錄

數(shù)據(jù)安全大過天，以這次事件為拐點(diǎn)，圍繞數(shù)據(jù)安全延伸出的有關(guān)SaaS系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性會(huì)愈發(fā)受到外界關(guān)注，此次危機(jī)后微盟的處理辦法也給行業(yè)發(fā)展帶來了幾點(diǎn)啟示。

首先，企業(yè)要樹立起很強(qiáng)的保護(hù)數(shù)據(jù)安全的意識(shí)，包括制度安全、計(jì)算安全、存儲(chǔ)安全、傳輸安全等等，且要在每個(gè)環(huán)節(jié)都不斷鞏固數(shù)據(jù)管理、連接、分析等安全保障，保護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)數(shù)據(jù)的隱私安全。

第二，要在企業(yè)內(nèi)部搭建起一套適合自身發(fā)展的數(shù)據(jù)安全制度體系，企業(yè)的數(shù)據(jù)安全不僅指外部威脅，內(nèi)部安全管理也十分重要。

做好分級(jí)管理和內(nèi)部運(yùn)維人員的權(quán)限劃分，一旦出現(xiàn)危機(jī)要有流暢的預(yù)警機(jī)制確保及時(shí)排查出問題所在，才能防微杜漸，在危機(jī)來臨前做好準(zhǔn)備。

最后，要把安全管理的理念融入到日常經(jīng)營的方方面面，從產(chǎn)品最初的開發(fā)設(shè)計(jì)到最后的研發(fā)生產(chǎn)，從根源上提高系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全性。

企業(yè)數(shù)字化是大勢(shì)所趨，而SaaS作為云服務(wù)領(lǐng)域最具發(fā)展前景的行業(yè)近幾年也一直保持著兩位數(shù)的高速發(fā)展。

2019年上半年，微盟總營收6.57億元人民幣，其中SaaS產(chǎn)品收入2.19億元人民幣，占比33%，其余來自精準(zhǔn)營銷服務(wù)；累計(jì)注冊(cè)商戶300萬，SaaS產(chǎn)品的付費(fèi)商戶數(shù)達(dá)70006名。

七年時(shí)間，從一家創(chuàng)業(yè)公司走到上市，成為SaaS行業(yè)第一股，無論是在營銷推廣、產(chǎn)品優(yōu)化還是加速SaaS生態(tài)的繁榮上，微盟都有著突出貢獻(xiàn)。一次危機(jī)事件并不會(huì)對(duì)行業(yè)格局產(chǎn)生巨大改變。

立邦、卡賓、盤子女人坊等業(yè)內(nèi)合作伙伴也公開表示了對(duì)微盟的支持，“面臨人禍，微盟火速應(yīng)對(duì)，讓外界看到了微盟的擔(dān)當(dāng)與態(tài)度。只要以客戶為中心的信念長存，難關(guān)必將渡過。”

系統(tǒng)的穩(wěn)定性很重要，但更重要的是品牌的力量，靠譜的人以及有溫度的服務(wù)，以人為本，客戶至上才能筑起信任的基石。

前事不忘后事之師，期待風(fēng)波過后，微盟能修煉出更強(qiáng)大的內(nèi)功，夯實(shí)技術(shù)實(shí)力，做好風(fēng)險(xiǎn)防控，更好地服務(wù)商家和客戶。經(jīng)此一役，行業(yè)也會(huì)朝著更加有序健康的未來邁進(jìn)。