導讀：雖然貴為中國最大的在線旅行預定商，但攜程最近的日子卻很煎熬。先是被工信部點名，后遭遇股價暴跌，而所有問題的根本最后都歸結于攜程老套的經營模式。今年已經20歲的攜程，能否安然度過這個多事之秋？

一

攜程創建于1998年，在資本市場已經存續20年之久，是中國在線旅游預訂商（OTA）中當之無愧的“老大哥”。

攜程創始人為季琦、范敏、梁建章、沈南鵬，四人按各自專長分工：季琦任總裁，范敏任執行副總裁，梁建章任首席執行官，沈南鵬任首席財務官，四人合稱“攜程四君子”。

如今回望，攜程四位創始人都是資本市場響當當的大人物。其中，對攜程影響最為深遠的是梁建章，他曾在攜程平穩運行時退居幕后，又選擇在攜程經營慘淡時重出江湖。

2013年，攜程腹背受敵，一方面遭遇去哪兒、藝龍等競爭對手的猛烈攻擊，市場份額被無情瓜分；另一方面公司市值跌落至32億美元，還被踢出納斯達克100指數。值此關鍵時刻，梁建章選擇回歸攜程。

正式回歸后，梁建章立馬帶領攜程開始了大刀闊斧的反擊。通過一系列的“買買買”，攜程不斷開疆擴土，在出行領域入主一嗨租車、易到用車，在酒店方面取得如家、漢庭股權，還取得天海郵輪控制權。

當然，攜程對競爭對手也沒手軟，先后將慧評網、同程網、途牛網等競爭對手收入門下。攜程跑馬圈地后，OTA行業基本形成攜程、去哪兒、藝龍三足鼎立的局面。

但攜程并不滿足于此，經過多方努力，攜程最終將藝龍、去哪兒全部收入囊中，OTA行業由三足鼎立變成一家獨大的局面。

梁建章回歸后攜程的并購清單

二

梁建章用資本砸下競爭對手后，攜程升級為OTA行業的巨無霸，幾乎掌握了市場的全部話語權。但穩坐“頭把交椅”的攜程并沒有清凈多久，負面報道便接踵而至，攜程陷入持續的輿論漩渦。

攜程收購去哪兒的消息一經發布，整個酒店行業都炸開了鍋。出人意料的是，幾乎所有酒店都認為這是一個壞消息。倘若攜程一家獨大，進而形成行業壟斷，酒店必然失去自主權，成為攜程砧板上的魚肉，任其宰割。

酒店的擔心并非空穴來風，去哪兒前副總裁戴政曾表示，攜程就是一個完全的中心化壟斷者，粗暴地制定著旅游行業的規則。事實上，攜程確實是這么干的。

攜程以三個評價標準對酒店進行定位，分別為星級指標、用戶評分體系以及攜程特/金/銀/銅牌酒店體系。資質越好的酒店排名越靠前，而排名越靠前就意味著越多流量，收入自然有保障。

但入駐攜程的酒店成千上萬，某些酒店想要出人頭地絕非易事，但酒店排名又與營收直接掛鉤，所有酒店都不得不高度重視。為獲得更多關注，某些酒店可謂使勁渾身解數，在酒店與攜程正常合作的表象之下，一條潛伏的競價排名利益鏈悄然滋長。

據業內人士透露，一家酒店如果想要出現在攜程搜索頁的前幾名，就需要與攜程簽訂獨家合作，其次接受高額傭金。與攜程達成上述協議后，這家酒店就會成為攜程的特牌/金牌酒店，進而在搜索結果中享受更高權重的推薦，獲得更多流量。

攜程的競價排名明顯有悖于行業公允原則，被資本市場所不齒，但攜程似乎并不在乎。畢竟，已經坐上行業老大的寶座，攜程根本不擔心酒店會反抗。

三

但用戶的不滿聲音，攜程還是要聽一聽的。2015年12月，青年作家蔣方舟在微博投訴在攜程訂票服務體驗差。一石激起千層浪，眾多網友發聲支持，成為當時的熱點事件。隨后攜程客服官微在微博評論區進行道歉，并積極進行善后處理。

本以為就此打住，沒想到只是開始。2017年10月，影視明星韓雪在其微博痛批攜程的捆綁銷售行為，并將攜程廣告語“攜程在手，說走就走”改為“攜程在手，看清楚再走”。

經過輿論持續發酵，越來越多網友發聲，爆料在攜程消費被“套路”的經歷，以此支持韓雪的維權行動。面對輿論聲討，攜程不得不公開道歉，并砍掉了相關業務。

倘若只是產品服務差，可能只會激起部分用戶的不滿情緒，但攜程接下來曝光的負面事件，足以引發全民公憤。

2017年11月，攜程親子園虐童事件曝光，輿論嘩然，舉國震驚。警方介入后，攜程以開除涉事老師草草收場，但自身形象一落千丈，想挽回公眾的信任恐怕要費一番功夫了。

不斷招黑的攜程開始小心收斂，但實際做得并不夠好。2018年4月，資深媒體人王志安在微博爆料，在攜程平臺上預訂了一家750元/天、標注為“豪華型”的酒店，但實際入住發現，酒店的衛生條件和硬件設施和豪華型酒店的定位完全不符，只能用“臟亂差”來形容。

此后，王志安還連續曝光出攜程的競價排名機制和大數據殺熟等諸多負面，聲名狼藉的攜程再次成為輿論口誅筆伐的對象。

四

深陷負面輿論漩渦無法自拔的攜程，近年來也遭遇了行業后起之秀的追擊。2015年前后，攜程忙于并購藝龍、去哪兒，給了行業后來者難得的喘息機會，美團趁機發展壯大，最終對攜程形成一定威脅。

美團本來布局的是低端酒店市場，效仿攜程的并購策略，2015年11月，美團與大眾點評達成戰略合作，雙方共同成立一家新公司，美團借機從低端酒店市場跨步進入高端酒店業務。

2016年年初，美團組建了一個高星級酒店團隊，開始布局中高端。為爭奪更多資源，美團主動打響價格戰，對高星酒店的傭金比例設定為8%-10%，遠低于攜程15%-20%的傭金比例。

攜程感知到威脅，不僅將大眾點評上的全部房源下線，還在用戶端返券，在酒店端要求排他。但攜程的過激操作并未完全堵住出口，一些高端酒店既怕得罪攜程，又禁不住美團的誘惑，就將自身庫存包裝成某旅行社在美團上線。

此外，飛豬在機票領域也對攜程形成威脅。飛豬副總裁胡臣杰畢業于北京航空航天大學，又曾在南方航空公司任職多年，深諳航空公司痛點和想法。

2017年，胡臣杰與香港航空公司達成合作，后者在飛豬杭州總部設立營銷中心。飛豬與港航官網同價同權，不僅機票價格同步，退改簽、升艙等權益與服務也同步到飛豬。

從公司基因來看，攜程比飛豬古板很多，缺乏創新意識。攜程仍然采用代理商模式，而且服務對象多是年齡相對較大的商旅用戶，而飛豬自帶的互聯網基因，更容易俘獲年輕用戶的芳心。

值得注意的是，飛豬背靠阿里巴巴，既不愁資金，更不愁流量，擁有與攜程打長久戰的獨特優勢。并且，依靠阿里巴巴提供的大數據支持，飛豬的運營模式已經超越相對老套的攜程。

目前，攜程旗下有住宿預訂、交通票務、旅游度假和商旅管理四大業務，其中住宿預訂與交通票務占總收入的80%，在美團與飛豬的競爭下，增速已經放緩。

結語

已經修煉成招黑體的攜程，最近再添一宗罪。2018年6月底，微博大V級用戶 @極客村長 爆料，通過QQ瀏覽器打開攜程網，前置攝像頭被啟動，質疑相關企業私下收集用戶隱私權是否違法。

7月31日，工信部官微“工信微報”發文稱，對“部分應用隨意調取手機攝像頭權限、用戶訂單信息泄露引發詐騙案件、用戶信息過度收集和濫用”等威脅用戶安全的情況展開調查，攜程被點名。

受利空消息沖擊，近期攜程股價跌跌不休，已經從6月初的51.91美元，跌落至歷史新低39.92美元，累計下跌幅度超過30%，領跌整個中概股。相較2015年年末的歷史最高價114.72美元，足足跌去187.37%！

最近，在一封攜程董事長梁建章和CEO梁潔聯合署名的致攜程股東的公開信中，強調“以客戶為中心”是攜程的核心價值觀。但“狼來了”的故事講久了，恐怕就沒人愛聽了。而攜程的易被詬病體質什么時候才能治好，也許只有上帝才知道答案。

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