企業級服務市場里的兩道選擇題，平臺還是垂直，免費還是收費。面對這兩個問題，投資人和創業者怎么看？

以下為2016 ESIC企業服務創新大會暨ESIC Awards 2016企業服務創新大獎盛典對話實錄：

主持人：峰瑞資本董事田里

紛享逍客副總裁王超

阿里云企業服務業務總經理 宋濤

金柚網CSO張凌

特邀評論員葛甲

田里：我叫田里，是峰瑞資本在企業服務方面的負責人。今天我們講的兩道選擇題，第一個是做平臺，還是做垂直，第二是做收費還是做免費，這兩個題目是做企業服務都繞不過去的兩件事。

我們平時在看項目的時候，有一個很樸素的道理，一個好的商業模式應該是可以一句話講清楚的，我們就先請在座的三位企業代表，簡單介紹一下自己，也想用一句話說清楚各位所在的公司都是做什么的。

王超：我們現在做的項目是企業移動辦公以及銷售管理這方面的，整個商業模式是SPA的結合，目前服務了45家企業，在這個領域也算是領先地位了，謝謝大家！

宋濤：我是來做阿里云的宋濤，負責企業業務方向。阿里云會致力于為全球的用戶提供云計算和大數據的能力，就像是水和電的資源，可以隨時隨地的去用，可以按需取用，這就是我們致力要做到的目標。

前面有個主題是關于大山的問題，我也在很多場合有聽到過，那么我做了一個小小的統計，今天整場會議上午和下午的發言嘉賓，幾乎無一例外的都和阿里云在合作，所以我想我們是一個完整的生態體系，我們支持這些SaaS企業服務的企業一起服務萬千的大眾企業。

田里：我追問一個問題，宋總您這邊具體負責的部門主要的功能是什么？

宋濤：我們這個企業部門確實會有一些歧異。阿里云里面有很多垂直的業務線，我們這條業務線就是專門來服務于企業SaaS的用戶，比如今天在座的兩位都是我們的客戶，還有好多的演講嘉賓也都是把他們的SaaS直接部署在阿里云上來為客戶進行服務，我們是主要服務這類企業服務的用戶。

張凌：我是來自于金柚網的張凌。我們是做人力資源互聯網平臺的，我們的愿景是希望讓人力資源變的更簡單。

田里：首先我們開始第一個問題，我們最近是做垂直還是做平臺，我之所以說現場的三位嘉賓很有代表性，金柚在這個領域做的相對專一些，你們更像是垂直的。阿里云是很典型的平臺戰略，基本上服務的客戶非常多，種類也非常多，同時阿里那頭也還有私有云挺大的一塊業務，比較典型的。而紛享銷客是一個挺有意思的公司，因為我過去職業的關系，所以跟紛享的羅總還比較熟，聊過很多次，跟很多人也交流過。中間經歷了很多變化，現在看起來，因為王總您是內部人士，我外面看起來，更像是從垂直轉向平臺的過程，我不知道描述的是不是對。正好三位在這個問題上都站在了比較有代表性的位置，所以我想聽一下，大家能不能結合自己企業發展的歷史講一下，我們為什么挑平臺，或者挑垂直，或者從垂直轉向平臺？中間有哪些故事？我們思考的點是在哪？先從張總開始。

張凌：對，沒錯。金柚網確實是以垂直切入的，因為做企業級服務，它的核心最主要是解決企業的問題。企業的問題都是每一個點組成的，金柚網又作為一家創業型的公司，它要找準一個點生根下去，扎扎實實把這個點做透，才能夠真正的給到企業更多的價值。企業有了價值以后，未來的事是更有想象空間的。要把一件事情做好不容易，所以我們只關注在社保服務的領域里面，把它給做深、做透，能夠真正的為企業提供有價值的服務。

田里：我們最一開始選擇這個點的原因是什么？

張凌：這個市場是一個剛需的市場，從傳統的領域來講，這個行業長的也已經有三十幾年了，但是這個行業也特別的不規范，同時，行業里面最多的是為大企業服務的。中小企業的需求還是很大的，這兩個緯度的點都是我們考慮的，我們需要把它做一些整合，然后希望致力在標準化的建設道路上出一份力。

田里：因為人力資源，當時我也看過不少，大的像中智，小的應該說有幾萬家，去年是3萬多家，今年變成2萬多家，市場肯定是非常散的。過去我看完了這個行業，比較大的問題有這么幾個，第一個技術門檻高，第二個同質化競爭極其激烈甚至是非常慘烈，第三個是地域屬性非常強，涉及到跟當地相關部門打交道的經驗。您具體做這個行業的時候，有一些什么獨到的方法？或者您覺得關鍵的點是在哪？

張凌：這個行業，我們切入雖然說是垂直的領域，但是確實非常的辛苦，就像您說的社保這個業務，光是單純在中國就有4800多套政策，而且節點都是不一樣的。我們始終認為做任何事情都不能一蹴而就，都是要通過很多努力去解決。為什么要把這塊扎的特別深？我們在全國成立了70多個分公司，這個目前來講是最大的一家提供服務支撐的企業，全部直營。過去可能會基于合作的形式，但是這樣子的話，標準和服務的質量不能把控，也是市場的需求，或者是客戶的要求，倒逼著我們去做這樣的事。

田里：好，謝謝。想聽一下阿里云這邊，對你們選擇做平臺以及平臺應該怎么做的一些看法。

宋濤：阿里云成立于2009年，阿里云早先是為淘寶做內部服務的，我們把這一套云計算、大數據平臺分享出來，開辟公共服務。我覺得做平臺是我們非常正確的選擇，其實馬云在很多場合都在講，阿里巴巴集團下屬的各個企業都在做平臺，包括淘寶，包括支付寶，包括天貓，包括阿里云，其實只有你做平臺，你才能整合行業所有資源深度開發生態。其實對于平臺這個概念來講，因為云計算是一個非常重的產業，在幾年前，可能還是IGC在大行其道，但是隨著整個云計算、大數據技術的發展，現在越來越多的客戶，把他的數據中心搬到云上面。阿里云現在有超過200萬的使用用戶，也有超過50幾萬的收費用戶。早年間，可能更多的是開發者，但是這幾年是有越來越多的企業客戶，包括SaaS服務的來遷到公有云上為大家服務。

阿里云雖然現在有幾百萬的用戶，但是如果讓我們去服務12000家有人力資源專業需求的客戶，我們是無法做到的。所以我覺得在任何一個細分的領域，每個在座的企業服務的企業都是這個行業的專家，他們都浸泡在這個行業很多年，他們了解客戶的最終需求，他可以為客戶量身定制的提供最終的解決方案，只不過因為整個時代的發展，云計算的發展，大家現在把傳統的大型的軟件部署在云上，形成快捷化的服務更快捷、更便捷、更便宜支持移動化，阿里云為大家提供了非常好的計算平臺，但是在巨大的SaaS的市場空間，我們希望和紛享銷客這樣的合作伙伴，一起來打造垂直行業的生態，一起構建針對于垂直行業的云生態，服務這個行業的所有客戶，所以我覺得阿里云不可能服務全天下所有的客戶，一定是和大家一起服務每個細分行業，這就是我們的價值觀。

田里：阿里有好多條線可以發展成平臺，首先阿里云本身是比較明顯的平臺，在B2B那邊又跟垂直行業的大的玩家，又在做垂直的交易平臺，我不知道還有沒有其他的業務在同時鋪開，這個事情對于一些創業公司來講，機會究竟在哪？或者阿里云跟創業公司合作的態度和方法應該是什么樣子？

宋濤：阿里云從來沒有區分的對待小客戶，或者是大客戶，我們針對大型的客戶，消費者大的客戶就采取更好的服務，而一般的開發者就服務的不好，從來沒有這樣，我們是一視同仁對待的。其實在中國現在，大家在萬眾創業，在這個大潮下。剛才前面很多嘉賓很多在講很多企業還是慢熱的市場，總體規模上無法跟美國相比，這是由中國整個云計算、大數據的技術，因為在SaaS服務這個行業，天生就部署在云上，需要云計算和大數據技術發展到一定程度，發展的程度也是在早期的時候，是制約了整個企業服務的發展，到今天整個云計算技術發展到今天，現在已經完全可以提供這種能力了，所以我覺得所有的創業者都是有希望做成功的。

很近的事情，微軟262億美金收購里英（音），這件事情大家可以看到，當然我們覺得我們的小微企業或者新創企業還有很長的路要走。由于每個企業生態更完整，發展的更早，很早的時候，就專注于在客戶服務、軟件設計以及交互，服務的可持續性上，而把底層IT資源的建設大規模的投建、資本的支出，因為一個新的企業，資本對他來說非常重要。如果把大量的金錢用在ITC建設上就沒有錢關注客戶，所以我希望我們和創新，無論是個人還是企業深度結合，量身定制的為每個垂直行業去設計整體的解決方案，術業有專攻，做自己擅長的事情。

田里：在座的創業公司可以稍微松一口氣了。王總這邊是我比較想聽到的答案的，想聽一下，你們中間從垂直到平臺，我覺得應該是最開始像平臺，后面變垂直，又變平臺，我不知道理解的對不對，這個過程中，企業內部，大家的思考和討論是什么樣的？

王超：最早公司在2011年底成立的時候，那時候做平臺夢，想做企業內部交流的平臺，當時產品名字也是叫紛享平臺，后來跑了一年時間發現不靠譜。當時是一個非常小的公司上來就做那么大的夢，怎么去為客戶提供持續的，讓他們能夠持續認同，并且認為你是靠譜的這樣的服務，沒有這個能力的，所以我們也是及時的轉變了想法。確實內部大量討論，討論的結果，我們覺得要么為企業掙錢，要么為企業省錢，所有企業的老板們最關注的就是銷售，所以當時我們篤定一定要做在銷售管理領域，這個垂直領域一定要做的很好。這個轉型算是比較成功，因為得到了資本和用戶的認可，整個過程中，團隊也發展的比較大。但是在去年10月份我們又變了，我們的思考不一樣了，一方面是覺得自己現在具備了做平臺化的能力，我的技術沉淀下來了，我的團隊沉淀下來了，我有一批忠實的客戶在支持我們、在傳播我們。另一方面，整個市場的熱度跟我們在2011年底，2012年初的時候有巨大的變化，包括所有的競爭伙伴，我們不認為這個市場現在有對手，因為大家一起做這個市場。整個市場熱度上來以后，再去推免費的服務，再去推廣泛的服務，有更多的客戶是能夠接受的，過去他們并不知道我們所推廣給他們的是什么，在這個時候，我們采用了平臺的策略，把紛享的團隊進一步擴大，給客戶提供更豐富的服務，我們認為這個時候是到了歷史的機會。

田里：也請葛老師評論一下，這三位聽下來有一個疑問，我想聽您的答案，小公司能不能做平臺夢？典型的平臺是阿里云，阿里云的背后就是非常大的公司。剛才紛享的王總他們剛開始是要做平臺，后來做不動。

葛甲：小公司在目前條件下還是放棄平臺夢，它基本是死路一條。目前互聯網這個環境、流量、用戶，基本上都有一個集中的狀況。另外平臺可能需要很長時間，很多資金才能達到的這么一個狀態。對于小公司來說，做一些垂直細分領域的東西，把服務做好，把自己的商業環節打通，這個就可以了。目前我們看到比較大的一些平臺，將來也會消失，它會融入到基礎設施里面去，所以說我覺得小公司目前還是不要做這樣的夢了，免得耗費成本。

田里：謝謝葛老師。下面看第二個問題，剛才的圓桌論壇，我也聽過了，大概在投資人方面提過這個問題，我們做企業服務、做軟件，或者SaaS，我們應該用免費的方法去做，還是收費的方法去做，因為免費可能是相對極端的情況，我現在看到有挺多公司，當時看SaaS有挺多指標的，免費稍微妥協一下，用比你將來客戶能產生收入高，可能比較多的獲客成本去獲客，這個事情是不是相對持續的過程？另外一個就是我上來就收費，這兩個模式大家怎么看？紛享在這個事情上也是一年一變的狀況，從免費到收費，而且據我了解，你們在營銷和銷售上的成本也不低，不知道公司內部怎么看這個事？

王超：最早的時候在銷售管理的垂直領域，我們一直堅持收費，堅持了兩年多時間，那個時候我們考慮的兩個點。第一個點企業級服務，如果說想給客戶提供持續的價值，想讓客戶重視，要讓客戶有一定成本。不然一個免費的成本，客戶的重視程度是有限的。尤其是2B的產品，企業級的服務能不能在企業里面真正推行起來，發揮作用，給用戶創造價值，老板的態度很重要。所以當沒有成本的時候，老板真的不重視。

第二個點，一家創業公司，如果只會燒錢不會掙錢，起碼在某個階段上，它不是一家很合格的創業公司，一開始要燒錢，但是要逐漸找到自己的盈利模式，起碼自己的成本不僅僅靠資本來支撐。我們很堅定的去做客戶，去向客戶收費，這也是讓我們整個團隊能夠有激情，我們收了客戶錢以后，能夠給客戶提供更優質的服務，包括紛享在整個銷售團隊方面一直是堅持零毛利的策略，銷售團隊能夠養活自己就可以了。我們所有資本投入都投向研發、投向市場，紛享在這個過程中，也是享受到了戰略正確性的服務，團隊越做越大，客戶越做越多，而且是穩定的。

田里：想聽一下宋總的看法。

宋濤：我想從另外一個緯度去闡述，我與臺上兩位嘉賓，在過去一段時間里面是客戶和廠商的關系，甲方、乙方，但是在云計算時代，我們正在成為合作伙伴，為什么這么說？是因為阿里云今年在致力推廣我們的云市場，企業SaaS服務的客戶，正是適合這樣的市場合作伙伴。大家在某一個細分領域里面可以貢獻你的能力。大部分的企業SaaS服務的廠家，他的主要核心能力都是在產品創新、產品的研發方面，其實銷售相對來說是相對比較弱的一個環節。阿里云作為平臺方，現在沉淀了200多萬的用戶，我們一直想能夠和我們SaaS的合作伙伴，共同形成合力撬動一個更大的市場。今年阿里云的軟件市場在大力推廣，我們有很多軟件商都在入駐阿里云市場，我們共同把軟件推廣給阿里云上所有的用戶。我們不太推崇免費，因為我們覺得免費是能夠帶來一些流量，但是這個流量是短時的，大家知道，天下沒有免費的午餐，便宜或者免費背后需要客戶付出巨大價值的。其實我們是拿投資機構的錢，但是我們要考慮盈利，將來才能夠得到更多的錢，才能夠上市，最終做出非常好的產品來為企業服務，所以我覺得收費是一定的。但是我覺得可能從上一個問題再說，我們更多的專注在平臺的建設，而SaaS服務行業更多設計軟件。希望大家找到更好的商業模式和盈利模式，不是錢多、錢少，軟件貴和便宜的問題，而是一個合理的盈利模式，在我軟件市場里面，我們也可以把客戶的軟件做的更好，一同撬動更大的第三方市場。

田里：張總那邊，我聽到一個段子。因為每天都要加好些企業服務創業的微信群，有些群主講，這個群里面看到有金柚的銷售要注意一下，搞不好就把人發展走了。對于公司來講，在各種營銷渠道上鋪的比較狠，我自己覺得是好事。金柚本身產品的價錢確實是非常低，達到了行業的極限了，但是我回到剛才那個問題，如果說我們這么低的價格去鋪客戶，最后賬是不是能算平呢？

張凌：我先把二位的觀點再總結一下。其實金柚網一直推崇的是收費，這是必須的。因為商業的本質就是交換價值。剛才你說的價格會比較低，我不認為它太低，因為這個行業沉淀了太久了，里面的水也挺深的。我們只是希望說能夠有更合理的價格去回報我們的客戶，這是我們的一個宗旨。還是談到一個收費、免費，其實它是需要造血的，如果沒有造血能力，怎么才能更好的去為客戶創造更好的價值呢？所以我們只是在相對合理的基礎上做了一些定價。

金柚網直營分公司已經有70家，我們通過自己的服務以及技術的提升來優化或者是降低我們的成本，這也是把福利交給市場，交給客戶。

田里：葛甲老師您評論一下，您覺得我們現在這些做企業服務的公司應該收費，還是應該免費？

葛甲：2B的業務天然就是收費的，沒有免費這一說，互聯網大眾市場一般都是免費，免費是為了黏住用戶，它并不是目的，是一種手段。從用戶角度來說，有很多免費服務成本更高。對于企業來說，其實他應該是理性的看待這件事情，這個平臺免費，我為什么要用它？它能夠給我帶來什么樣的價值？是不是有其他的圖謀？我想一般的企業都會有這樣的直覺。一個合適的定價策略非常重要，對于做云服務的企業來說，一定是要在這上面下很多工夫的。我這個價格收到什么程度比較合適，這個里邊不涉及我免費還是收費的問題，一定是收費的。

另外我可以多收一點，但是是不是能相應的提供更多的服務？創新性服務。因為我的某個服務來給我交錢，這是一個很關鍵的問題。這個行業里面去打價格戰是沒有太大必要的，實際上也是反映了這個企業在創新方面的一些問題。2B服務一定是要收費的。

田里：這個問題上大家的理解是相對一致的。結合前面兩個問題，我有第三個問題，關于商業模式的討論。對于一個企業來說最終還是要盈利的。我們就簡單講一下吧，張總那邊也講到了，市場里面價格相對比較低。我們想有新的商業模式出來，來把我們好的收入和毛利填上去，這一塊我想問一下幾位是怎么思考的？

王超：我認為無論垂直還是平臺免費還是收費，最終還是要給客戶創造價值。因為免費的模式也是開展不了的，一個是我能夠大量的獲客，再一個是看客戶的終身價值。客戶長期能否在免費使用過程中，在客戶身上挖掘價值。我們通過免費的獲取客戶，再從客戶身上挖掘增值服務的需求，然后再有更專業的團隊進行增值服務的銷售。另外紛享也搭了一些人工成本服務費的收取，如果客戶自己并不能用的很好，他需要更多、更專業的人上門提供產品的培訓，包括各種場景的使用指導，我們是收取這樣的服務費的。挖掘客戶終身價值，持續給客戶提供價值來講，如果能夠堅持走通，這一定是非常好的方式。

宋濤：我希望每個SaaS服務創新企業都能夠有一個好的盈利模式。云計算天然可以給大家提供一種能力就是大數據。每做SaaS的都知道，你的平臺未來可以承載大量的數據，巨大的客戶價值是在數據里面。大數據大家都在說，大家還是比較虛，我舉一個特別簡單的例子來分享，怎么看待大數據給我們帶來的創新的價值。

我們這個團隊的客戶，他做的比較有意思，他是給零售店面提供給服裝類、鞋帽類的店面，提供智能零售方案的。大家都覺得淘寶、天貓，電商給了傳統零售業很多沖擊，其實傳統零售也是在轉型。我這個客戶就是SaaS服務，給傳統的零售，比如說一個服裝店在全國有1萬家店，這些店是傳統的銷售模式，在轉型中，我們就在探討如何通過云計算和大數據的能力，提升他們給客戶的產品價值，挖掘用戶的價值。我們現在就是通過大數據的引擎提供一些能力，還有一些智能的人臉識別的能力，跟他們去合作，把這些能力包裝到整個智能店面的解決方案里面去。一個人進到店面，通過智能人臉識別，就可以知道這個人的購買習慣等等一系列，通過這種能力的結合，使我們的客戶具備了更強的盈利能力，這就是我覺得云計算大數據可以給企業服務SaaS帶來創新的支持。

田里：企業發展的后期可能是比較大的一塊，很有潛力的空間。

宋濤：第一步先解決的是計算能力，大家都上云了，可以快速部署，可以支持移動化。最終如果想盈利，還是要回到數據挖掘這件事情上，因為這才是最有價值的事情，但是數據的挖掘既需要大數據的計算能力，也需要數據深入挖掘的能力，所以這個是我們這樣云平臺可以跟在座各位一起結合做的事情，而這個最終將決定改變客戶的盈利模式。

田里：也想聽一下張總的看法，你們在美國的對標，它是發展的非常快，包括現在經歷了一些比較大的困難，就結合商業模式上來看，金柚在商業模式上有什么思考？

張凌：踏踏實實的做事，初心未變，讓人力資源變的更簡單。剛才提到的還是一個價格便宜的問題，我們所做的這個行業，一旦啟動服務，后期每個月都是在收費的。我們希望做到的是說客戶，或者是客戶有需求了，我們才做收費，這樣做是符合商業本質的。

田里：葛老師，您覺得有什么新的商業模式？

關老師：具體的商業模式我也不好說，但是我知道原則。它的原則就是成本和效率。計算機時代開始的時候，30年前微軟、蘋果，他們做一些臺式電腦，打出的口號是能為企業節省成本。比如說5000萬一年的企業，你用了我的系統，或者你用了我的數據庫，你用了我的某種產品，每年可以給你節省多少多少成本，提供多少多少效率，利用這個為驅動力賣他的產品。對于我們云服務來說也是一樣的，在目前來說，我是不太愿意看到大家太多的去提大數據，因為這個東西畢竟離我們還是有點遠。我更愿意看到什么？像艾瑞那樣，你用我的系統，用我的這套云服務，我能給你節省多少費用，這個是我比較喜聞樂見的。我認為成本和效率是未來云計算產業的核心驅動力。因為你服務的是企業客戶，最終是要為他創造價值，你才可以有一個很好的收費的商業模式，把它打通下去。目前具體的往哪個方向去發展，也許大數據再過三年、兩年，也許會有一個商業模式的打通，但是目前一年、半年之內可能還看不到，也許未來像SaaS服務，會有一些新的模式出來，但是我覺得它的原則還是基于成本和效率。

田里：葛老師講的非常好，我們一直在看的過程中發現有一點越來越明確，其實不管是做企業服務也好，做2C的消費型的產品也好，商業本質從來都沒有變過。我經常開玩笑，看企業服務有幾個問題，就是剛才我們討論做平臺還是做垂直，做收費還是做免費，做大客戶還是做小客戶，大概是這幾個問題。這幾個問題是一直不停在討論，也不時在困擾大家的一個狀態。今天的討論只是開了一個頭，講了一下現在的看法，如果大家以后還有機會可以再討論，可能想法就完全變了。

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